服务级别协议

本服务级别协议（"SLA"）描述了适用于 NoxVerify 平台的服务可用性、性能目标、支持承诺和服务积分条款。本 SLA 是服务条款的补充，适用于所有付费订阅计划。

1. 正常运行时间承诺

NoxVerify 承诺为生产 API 端点和 Web 门户接口维持每月 99.9% 的正常运行时间，以日历月内总分钟数的百分比衡量。

正常运行时间计算如下：

"停机时间"指 NoxVerify API 返回的服务器错误率（HTTP 5xx 响应）超过连续 5 分钟窗口内总请求的 5% 的时间段，由 NoxVerify 监控系统测量。

计划维护窗口不包括在正常运行时间计算中。

2. 响应时间

NoxVerify 针对 API 和门户响应时间设定以下性能基准：

这些目标适用于正常负载条件下的标准验证操作。批量导入操作、复杂的 UBO 图遍历和大型导出操作可能具有更长的响应时间。

3. 支持级别

NoxVerify 根据您的订阅计划提供三个支持级别：

4. 事件严重程度等级

事件按严重程度等级分类，确定响应和解决目标：

P1 -- 关键（服务中断）

NoxVerify 平台完全不可用，或关键功能（验证、筛查或 API）对所有租户均不可用。

• 响应时间：15 分钟
• 解决目标：4 小时
• 通信：状态页面每 30 分钟更新一次

P2 -- 高（性能下降）

平台正常运行但性能显著下降（延迟升高、部分功能损失或对部分租户的影响）。

• 响应时间：1 小时
• 解决目标：8 小时
• 通信：状态页面每 2 小时更新一次

P3 -- 中（小问题）

非关键功能受损。有变通方法可用。对租户运营的影响有限。

• 响应时间：4 小时
• 解决目标：24 小时
• 通信：根据需要更新状态页面

P4 -- 低（外观/增强）

外观问题、小 UI 错误或功能请求。对核心功能或数据完整性没有影响。

• 响应时间：下一个工作日
• 解决目标：尽力而为
• 通信：在待办事项中跟踪

5. 服务积分

如果 NoxVerify 未达到 99.9% 的每月正常运行时间承诺，受影响的租户有资格获得应用于未来发票的服务积分：

要请求服务积分，租户必须在受影响计费月份结束后三十（30）天内提交书面请求至 [email protected] 。请求必须包括停机事件的日期和时间。服务积分是 SLA 正常运行时间失败的唯一和排他救济。

服务积分在任何单个计费月份不得超过每月订阅费的 50%，且不可兑换现金。

6. 例外情况

以下事件不包括在正常运行时间计算中，也不符合服务积分资格：

• 计划维护：在已宣布的维护窗口期间的停机时间（参见第 8 节）。
• 不可抗力：NoxVerify 合理控制之外的事件，包括自然灾害、流行病、政府行动、武装冲突、国家行为者的网络攻击或大范围互联网中断。
• 客户引起的问题：由租户行为引起的停机时间，包括配置错误、超出合同限制的过度 API 使用或违反可接受使用政策的行为。
• 第三方故障：不在 NoxVerify 控制下的第三方服务不可用，包括互联网服务提供商、DNS 解析器和特定浏览器问题。
• Beta 功能：明确标记为"beta"、"预览"或"实验性"的功能不在本 SLA 覆盖范围内。

7. 报告

NoxVerify 提供以下报告以支持 SLA 监控：

• 实时状态：NoxVerify 状态页面（status.noxverify.com）提供平台组件健康状况和持续事件的实时可见性。
• 每月正常运行时间报告：可应商业版和企业版套餐租户的请求提供。报告包括每月正常运行时间百分比、事件摘要和 P1/P2 事件的根本原因分析。
• 事件事后分析：在 P1 事件解决后的 5 个工作日内发布详细的事后分析报告，包括时间线、根本原因、影响评估和预防措施。

8. 维护窗口

NoxVerify 进行计划维护，以确保平台的可靠性、安全性和性能：

• 标准维护窗口：周日，02:00-06:00 UTC。
• 提前通知：对于可能影响服务可用性的计划维护，至少提前 72 小时通知。
• 紧急维护：可随时进行，以解决关键安全漏洞或即将影响服务的问题。NoxVerify 将尽可能提前通知。
• 零停机部署：NoxVerify 使用滚动部署和蓝绿部署策略，以最大限度地减少维护期间的中断。

维护通知通过电子邮件向租户管理员、状态页面和平台内横幅传达。

如有关于本 SLA 的问题，请联系我们：