Service Level Agreement

Deze Service Level Agreement ("SLA") beschrijft de servicebeschikbaarheid, prestatiedoelstellingen, ondersteuningsverplichtingen en voorwaarden voor servicekredieten die van toepassing zijn op het NoxVerify-platform. Deze SLA vormt een aanvulling op de Servicevoorwaarden en is van toepassing op alle betaalde abonnementen.

1. Uptime-verplichting

NoxVerify verbindt zich ertoe een maandelijkse uptime van 99,9% te handhaven voor productie-API-eindpunten en webportaalinterfaces, gemeten als een percentage van het totale aantal minuten in de kalendermaand.

Uptime wordt berekend als:

"Downtime" betekent de periode waarin de NoxVerify-API een serverfoutpercentage (HTTP 5xx-antwoorden) retourneert dat meer dan 5% van het totale aantal verzoeken bedraagt over een aaneengesloten venster van 5 minuten, zoals gemeten door de monitoringsystemen van NoxVerify.

Geplande onderhoudsvensters worden uitgesloten van de uptime-berekening.

2. Reactietijden

NoxVerify streeft naar de volgende prestatiebenchmarks voor reactietijden van API en portaal:

Deze doelstellingen gelden voor standaard verificatiebewerkingen onder normale belastingomstandigheden. Bulkimportbewerkingen, complexe doorlopen van de UBO-grafiek en grote exportbewerkingen kunnen langere reactietijden hebben.

3. Ondersteuningsniveaus

NoxVerify biedt drie ondersteuningsniveaus op basis van uw abonnement:

4. Ernstniveaus van incidenten

Incidenten worden geclassificeerd op ernstniveau, dat de doelstellingen voor reactie en oplossing bepaalt:

P1 -- Kritiek (dienst onbeschikbaar)

Het NoxVerify-platform is volledig onbeschikbaar of een kritieke functie (verificatie, screening of API) is niet-functioneel voor alle Tenants.

• Reactietijd: 15 minuten
• Oplossingsdoel: 4 uur
• Communicatie: update van de statuspagina elke 30 minuten

P2 -- Hoog (verminderde prestaties)

Het platform is operationeel maar aanzienlijk verminderd (verhoogde latentie, gedeeltelijk functieverlies of impact op een deel van de Tenants).

• Reactietijd: 1 uur
• Oplossingsdoel: 8 uur
• Communicatie: update van de statuspagina elke 2 uur

P3 -- Gemiddeld (klein probleem)

Een niet-kritieke functie is aangetast. Tijdelijke oplossingen zijn beschikbaar. Beperkte impact op de bedrijfsvoering van de Tenant.

• Reactietijd: 4 uur
• Oplossingsdoel: 24 uur
• Communicatie: update van de statuspagina indien nodig

P4 -- Laag (cosmetisch / verbetering)

Een cosmetisch probleem, kleine UI-bug of functieverzoek. Geen impact op de kernfunctionaliteit of gegevensintegriteit.

• Reactietijd: volgende werkdag
• Oplossingsdoel: naar beste vermogen
• Communicatie: bijgehouden in de backlog

5. Servicekredieten

Indien NoxVerify de maandelijkse uptime-verplichting van 99,9% niet nakomt, komen getroffen Tenants in aanmerking voor servicekredieten die op toekomstige facturen worden toegepast:

Om een servicekrediet aan te vragen, dient de Tenant een schriftelijk verzoek in te dienen bij [email protected] binnen dertig (30) dagen na het einde van de getroffen factureringsmaand. Het verzoek moet de data en tijdstippen van de downtime-gebeurtenissen bevatten. Servicekredieten zijn het enige en exclusieve rechtsmiddel bij het niet nakomen van de uptime-SLA.

Servicekredieten mogen in een enkele factureringsmaand niet meer bedragen dan 50% van de maandelijkse abonnementskosten en zijn niet inwisselbaar voor contant geld.

6. Uitsluitingen

De volgende gebeurtenissen worden uitgesloten van uptime-berekeningen en komen niet in aanmerking voor servicekredieten:

• Gepland onderhoud: downtime tijdens aangekondigde onderhoudsvensters (zie Sectie 8).
• Overmacht: gebeurtenissen buiten de redelijke controle van NoxVerify, waaronder natuurrampen, pandemieën, overheidsmaatregelen, gewapende conflicten, cyberaanvallen door statelijke actoren of grootschalige internetstoringen.
• Problemen veroorzaakt door de klant: downtime die voortvloeit uit handelingen van de Tenant, waaronder onjuiste configuratie, buitensporig API-gebruik boven de gecontracteerde limieten of handelingen die het Beleid voor aanvaardbaar gebruik schenden.
• Storingen van derden: onbeschikbaarheid van diensten van derden die niet onder de controle van NoxVerify vallen, waaronder internetproviders, DNS-resolvers en browserspecifieke problemen.
• Bètafuncties: functies die uitdrukkelijk zijn aangeduid als "bèta", "preview" of "experimenteel" worden niet door deze SLA gedekt.

7. Rapportage

NoxVerify levert de volgende rapportage ter ondersteuning van SLA-monitoring:

• Realtime status: de statuspagina van NoxVerify (status.noxverify.com) biedt realtime inzicht in de gezondheid van platformcomponenten en lopende incidenten.
• Maandelijkse uptime-rapporten: op verzoek beschikbaar voor Tenants met een Business- en Enterprise-abonnement. Rapporten bevatten het maandelijkse uptime-percentage, een incidentensamenvatting en een grondoorzaakanalyse voor P1/P2-incidenten.
• Incident-post-mortems: gedetailleerde post-mortemrapporten worden binnen 5 werkdagen na de oplossing van een P1-incident gepubliceerd, met inbegrip van tijdlijn, grondoorzaak, impactbeoordeling en preventieve maatregelen.

8. Onderhoudsvensters

NoxVerify voert gepland onderhoud uit om de betrouwbaarheid, beveiliging en prestaties van het platform te waarborgen:

• Standaard onderhoudsvenster: zondagen, 02:00-06:00 UTC.
• Voorafgaande kennisgeving: ten minste 72 uur voor gepland onderhoud dat de servicebeschikbaarheid kan beïnvloeden.
• Noodonderhoud: kan op elk moment worden uitgevoerd om kritieke beveiligingskwetsbaarheden of dreigende problemen die de dienst beïnvloeden aan te pakken. NoxVerify geeft zo veel voorafgaande kennisgeving als praktisch mogelijk is.
• Implementaties zonder downtime: NoxVerify gebruikt rolling deployments en blue-green-deploymentstrategieën om verstoring tijdens onderhoud tot een minimum te beperken.

Onderhoudsmeldingen worden gecommuniceerd via e-mail aan Tenant-beheerders, de statuspagina en banners binnen het platform.

Voor vragen over deze SLA kunt u contact met ons opnemen: