Thỏa thuận Mức Dịch vụ

Thỏa thuận Mức Dịch vụ này ("SLA") mô tả tính khả dụng của dịch vụ, các mục tiêu hiệu suất, các cam kết hỗ trợ và các điều khoản tín dụng dịch vụ áp dụng cho nền tảng NoxVerify. SLA này bổ sung cho Điều khoản Dịch vụ và áp dụng cho tất cả các gói đăng ký trả phí.

1. Cam kết Thời gian Hoạt động

NoxVerify cam kết duy trì thời gian hoạt động hàng tháng 99,9% cho các điểm cuối API sản xuất và các giao diện cổng web, được đo lường dưới dạng phần trăm của tổng số phút trong tháng dương lịch.

Thời gian hoạt động được tính như sau:

"Thời gian ngừng hoạt động" có nghĩa là khoảng thời gian trong đó API của NoxVerify trả về tỷ lệ lỗi máy chủ (các phản hồi HTTP 5xx) vượt quá 5% tổng số yêu cầu trong một cửa sổ 5 phút liên tiếp, được đo lường bởi các hệ thống giám sát của NoxVerify.

Các khung bảo trì theo lịch được loại trừ khỏi việc tính toán thời gian hoạt động.

2. Thời gian Phản hồi

NoxVerify nhắm tới các chuẩn hiệu suất sau đây cho thời gian phản hồi của API và cổng:

Các mục tiêu này áp dụng cho các hoạt động xác minh tiêu chuẩn trong các điều kiện tải bình thường. Các hoạt động nhập hàng loạt, các thao tác duyệt đồ thị UBO phức tạp và các hoạt động xuất lớn có thể có thời gian phản hồi dài hơn.

3. Các Cấp Hỗ trợ

NoxVerify cung cấp ba cấp hỗ trợ dựa trên gói đăng ký của bạn:

4. Các Mức độ Nghiêm trọng của Sự cố

Các sự cố được phân loại theo mức độ nghiêm trọng, vốn xác định các mục tiêu phản hồi và giải quyết:

P1 -- Nghiêm trọng (Dịch vụ Ngừng)

Nền tảng NoxVerify hoàn toàn không khả dụng hoặc một chức năng quan trọng (xác minh, sàng lọc hoặc API) không hoạt động đối với tất cả các Bên thuê.

• Thời gian phản hồi: 15 phút
• Mục tiêu giải quyết: 4 giờ
• Liên lạc: cập nhật trang trạng thái mỗi 30 phút

P2 -- Cao (Hiệu suất Suy giảm)

Nền tảng đang hoạt động nhưng bị suy giảm đáng kể (độ trễ tăng cao, mất một phần chức năng hoặc tác động đến một nhóm nhỏ Bên thuê).

• Thời gian phản hồi: 1 giờ
• Mục tiêu giải quyết: 8 giờ
• Liên lạc: cập nhật trang trạng thái mỗi 2 giờ

P3 -- Trung bình (Vấn đề Nhỏ)

Một chức năng không quan trọng bị suy yếu. Có các giải pháp tạm thời. Tác động hạn chế đến các hoạt động của Bên thuê.

• Thời gian phản hồi: 4 giờ
• Mục tiêu giải quyết: 24 giờ
• Liên lạc: cập nhật trang trạng thái khi cần

P4 -- Thấp (Thẩm mỹ / Nâng cao)

Một vấn đề thẩm mỹ, lỗi giao diện người dùng nhỏ hoặc yêu cầu tính năng. Không tác động đến chức năng cốt lõi hoặc tính toàn vẹn dữ liệu.

• Thời gian phản hồi: ngày làm việc tiếp theo
• Mục tiêu giải quyết: nỗ lực tối đa
• Liên lạc: được theo dõi trong tồn đọng (backlog)

5. Tín dụng Dịch vụ

Nếu NoxVerify không đáp ứng được cam kết thời gian hoạt động hàng tháng 99,9%, các Bên thuê bị ảnh hưởng đủ điều kiện nhận tín dụng dịch vụ được áp dụng vào các hóa đơn trong tương lai:

Để yêu cầu tín dụng dịch vụ, Bên thuê phải gửi một yêu cầu bằng văn bản đến [email protected] trong vòng ba mươi (30) ngày kể từ khi kết thúc tháng thanh toán bị ảnh hưởng. Yêu cầu phải bao gồm ngày và giờ của các sự kiện ngừng hoạt động. Tín dụng dịch vụ là biện pháp khắc phục duy nhất và độc quyền đối với các thất bại về SLA thời gian hoạt động.

Tín dụng dịch vụ không được vượt quá 50% phí đăng ký hàng tháng trong bất kỳ tháng thanh toán đơn lẻ nào và không thể quy đổi thành tiền mặt.

6. Các Trường hợp Loại trừ

Các sự kiện sau đây được loại trừ khỏi các tính toán thời gian hoạt động và không đủ điều kiện nhận tín dụng dịch vụ:

• Bảo trì theo lịch: thời gian ngừng hoạt động trong các khung bảo trì được thông báo (xem Mục 8).
• Bất khả kháng (force majeure): các sự kiện nằm ngoài tầm kiểm soát hợp lý của NoxVerify, bao gồm thiên tai, đại dịch, hành động của chính phủ, xung đột vũ trang, tấn công mạng bởi các tác nhân nhà nước hoặc gián đoạn internet trên diện rộng.
• Các vấn đề do khách hàng gây ra: thời gian ngừng hoạt động do các hành động của Bên thuê, bao gồm cấu hình sai, sử dụng API quá mức vượt quá các giới hạn đã ký kết hoặc các hành động vi phạm Chính sách Sử dụng được Chấp nhận.
• Các thất bại của bên thứ ba: tình trạng không khả dụng của các dịch vụ bên thứ ba không nằm dưới sự kiểm soát của NoxVerify, bao gồm các nhà cung cấp dịch vụ internet, trình phân giải DNS và các vấn đề riêng của trình duyệt.
• Các tính năng beta: các tính năng được đánh dấu rõ ràng là "beta," "xem trước" hoặc "thử nghiệm" không được SLA này bao phủ.

7. Báo cáo

NoxVerify cung cấp các báo cáo sau đây để hỗ trợ việc giám sát SLA:

• Trạng thái thời gian thực: trang trạng thái của NoxVerify (status.noxverify.com) cung cấp khả năng hiển thị theo thời gian thực về tình trạng của các thành phần nền tảng và các sự cố đang diễn ra.
• Báo cáo thời gian hoạt động hàng tháng: có sẵn theo yêu cầu cho các Bên thuê gói Business và Enterprise. Các báo cáo bao gồm phần trăm thời gian hoạt động hàng tháng, tóm tắt sự cố và phân tích nguyên nhân gốc rễ cho các sự cố P1/P2.
• Báo cáo sau sự cố (post-mortem): các báo cáo sau sự cố chi tiết được công bố trong vòng 5 ngày làm việc kể từ khi giải quyết sự cố P1, bao gồm dòng thời gian, nguyên nhân gốc rễ, đánh giá tác động và các biện pháp phòng ngừa.

8. Khung Bảo trì

NoxVerify thực hiện bảo trì theo lịch để đảm bảo độ tin cậy, bảo mật và hiệu suất của nền tảng:

• Khung bảo trì tiêu chuẩn: Chủ nhật, 02:00-06:00 UTC.
• Thông báo trước: ít nhất 72 giờ đối với bảo trì theo lịch có thể tác động đến tính khả dụng của dịch vụ.
• Bảo trì khẩn cấp: có thể được thực hiện bất cứ lúc nào để xử lý các lỗ hổng bảo mật nghiêm trọng hoặc các vấn đề ảnh hưởng đến dịch vụ sắp xảy ra. NoxVerify sẽ cung cấp thông báo trước nhiều nhất có thể trong thực tế.
• Triển khai không ngừng hoạt động: NoxVerify sử dụng các chiến lược triển khai cuốn chiếu (rolling) và triển khai blue-green để giảm thiểu sự gián đoạn trong quá trình bảo trì.

Các thông báo bảo trì được truyền đạt qua email đến các quản trị viên Bên thuê, trang trạng thái và các biểu ngữ trong nền tảng.

Đối với các câu hỏi về SLA này, hãy liên hệ với chúng tôi: