Угода про рівень обслуговування

Ця Угода про рівень обслуговування ("SLA") описує доступність послуг, цільові показники продуктивності, зобов’язання щодо підтримки та умови щодо сервісних кредитів, що застосовуються до платформи NoxVerify. Ця SLA доповнює Умови надання послуг та застосовується до всіх платних тарифних планів підписки.

1. Зобов’язання щодо часу безперебійної роботи

NoxVerify зобов’язується підтримувати 99,9% щомісячного часу безперебійної роботи для виробничих кінцевих точок API та інтерфейсів вебпорталу, що вимірюється як відсоток від загальної кількості хвилин у календарному місяці.

Час безперебійної роботи розраховується як:

"Простій" означає період, протягом якого API NoxVerify повертає рівень помилок сервера (відповіді HTTP 5xx), що перевищує 5% від загальної кількості запитів протягом послідовного 5-хвилинного вікна, як вимірюється системами моніторингу NoxVerify.

Заплановані вікна технічного обслуговування виключаються з розрахунку часу безперебійної роботи.

2. Час реагування

NoxVerify прагне досягти таких контрольних показників продуктивності щодо часу відповіді API та порталу:

Ці цільові показники застосовуються до стандартних операцій верифікації за нормальних умов навантаження. Операції масового імпорту, складні обходи графа UBO та великі операції експорту можуть мати довший час відповіді.

3. Рівні підтримки

NoxVerify пропонує три рівні підтримки залежно від вашого тарифного плану підписки:

4. Рівні серйозності інцидентів

Інциденти класифікуються за рівнем серйозності, який визначає цільові показники реагування та усунення:

P1 -- Критичний (Послуга недоступна)

Платформа NoxVerify повністю недоступна або критична функція (верифікація, скринінг чи API) не працює для всіх Орендарів.

• Час реагування: 15 хвилин
• Цільовий показник усунення: 4 години
• Комунікація: оновлення сторінки статусу кожні 30 хвилин

P2 -- Високий (Погіршена продуктивність)

Платформа працює, але значно погіршена (підвищена затримка, часткова втрата функціональності чи вплив на частину Орендарів).

• Час реагування: 1 година
• Цільовий показник усунення: 8 годин
• Комунікація: оновлення сторінки статусу кожні 2 години

P3 -- Середній (Незначна проблема)

Некритична функція погіршена. Доступні обхідні рішення. Обмежений вплив на операції Орендаря.

• Час реагування: 4 години
• Цільовий показник усунення: 24 години
• Комунікація: оновлення сторінки статусу за потреби

P4 -- Низький (Косметичний / Удосконалення)

Косметична проблема, незначна помилка інтерфейсу чи запит на функцію. Без впливу на основну функціональність чи цілісність даних.

• Час реагування: наступний робочий день
• Цільовий показник усунення: за можливості
• Комунікація: відстежується в беклозі

5. Сервісні кредити

Якщо NoxVerify не виконує зобов’язання щодо 99,9% щомісячного часу безперебійної роботи, зачеплені Орендарі мають право на сервісні кредити, що застосовуються до майбутніх рахунків:

Щоб запросити сервісний кредит, Орендар має подати письмовий запит на адресу [email protected] протягом тридцяти (30) днів після завершення зачепленого розрахункового місяця. Запит має містити дати та час подій простою. Сервісні кредити є єдиним та виключним засобом захисту за невиконання SLA щодо часу безперебійної роботи.

Сервісні кредити не можуть перевищувати 50% від щомісячної плати за підписку в будь-якому окремому розрахунковому місяці та не підлягають обміну на готівку.

6. Винятки

Такі події виключаються з розрахунків часу безперебійної роботи та не дають права на сервісні кредити:

• Планове технічне обслуговування: простій під час оголошених вікон технічного обслуговування (див. Розділ 8).
• Форс-мажор: події поза межами розумного контролю NoxVerify, зокрема стихійні лиха, пандемії, дії уряду, збройні конфлікти, кібератаки державних суб’єктів чи масштабні збої інтернету.
• Проблеми, спричинені клієнтом: простій унаслідок дій Орендаря, зокрема неправильна конфігурація, надмірне використання API понад договірні обмеження чи дії, що порушують Політику прийнятного використання.
• Збої третіх сторін: недоступність сторонніх послуг, що не перебувають під контролем NoxVerify, зокрема постачальників інтернет-послуг, DNS-резолверів та проблеми, специфічні для браузера.
• Бета-функції: функції, явно позначені як "beta", "preview" чи "experimental", не охоплюються цією SLA.

7. Звітність

NoxVerify надає таку звітність для підтримки моніторингу SLA:

• Статус у реальному часі: сторінка статусу NoxVerify (status.noxverify.com) забезпечує видимість у реальному часі стану компонентів платформи та поточних інцидентів.
• Щомісячні звіти про час безперебійної роботи: доступні на запит для Орендарів тарифних планів Business та Enterprise. Звіти містять щомісячний відсоток часу безперебійної роботи, підсумок інцидентів та аналіз першопричин для інцидентів P1/P2.
• Розбори інцидентів: детальні звіти-розбори (post-mortem) публікуються протягом 5 робочих днів після усунення інциденту P1, зокрема хронологію, першопричину, оцінку впливу та запобіжні заходи.

8. Вікна технічного обслуговування

NoxVerify виконує планове технічне обслуговування для забезпечення надійності, безпеки та продуктивності платформи:

• Стандартне вікно технічного обслуговування: неділя, 02:00-06:00 UTC.
• Завчасне повідомлення: принаймні за 72 години для планового технічного обслуговування, що може вплинути на доступність послуг.
• Екстрене технічне обслуговування: може виконуватися будь-коли для усунення критичних уразливостей безпеки чи неминучих проблем, що впливають на обслуговування. NoxVerify надасть якомога більше завчасне повідомлення, наскільки це практично можливо.
• Розгортання без простоїв: NoxVerify використовує поетапні розгортання та стратегії розгортання blue-green для мінімізації порушень під час технічного обслуговування.

Сповіщення про технічне обслуговування надсилаються електронною поштою адміністраторам Орендарів, через сторінку статусу та банери в платформі.

З питань щодо цієї SLA зв’яжіться з нами: