Bu Hizmet Seviyesi Sözleşmesi ("SLA"), NoxVerify platformuna uygulanan hizmet erişilebilirliğini, performans hedeflerini, destek taahhütlerini ve hizmet kredisi şartlarını açıklar. Bu SLA, Hizmet Şartlarını tamamlar ve tüm ücretli abonelik planları için geçerlidir.
1. Çalışma Süresi Taahhüdü
NoxVerify, üretim API uç noktaları ve web portalı arayüzleri için takvim ayındaki toplam dakikaların yüzdesi olarak ölçülen aylık %99,9 çalışma süresini sürdürmeyi taahhüt eder.
Çalışma süresi şu şekilde hesaplanır:
"Kesinti", NoxVerify'ın izleme sistemleri tarafından ölçüldüğü üzere, NoxVerify API'sinin ardışık 5 dakikalık bir pencere boyunca toplam isteklerin %5'ini aşan bir sunucu hata oranı (HTTP 5xx yanıtları) döndürdüğü süre anlamına gelir.
Planlı bakım pencereleri çalışma süresi hesaplamasından hariç tutulur.
2. Yanıt Süreleri
NoxVerify, API ve portal yanıt süreleri için aşağıdaki performans ölçütlerini hedefler:
| Hizmet | p95 Gecikme | p99 Gecikme |
|---|---|---|
| API uç noktaları | < 500ms | < 2s |
| Portal sayfa yükleme | < 3s | < 5s |
Bu hedefler, normal yük koşulları altında standart doğrulama işlemleri için geçerlidir. Toplu içe aktarma işlemleri, karmaşık UBO grafik geçişleri ve büyük dışa aktarma işlemleri daha uzun yanıt sürelerine sahip olabilir.
3. Destek Kademeleri
NoxVerify, abonelik planınıza göre üç destek kademesi sunar:
| Özellik | Standart | İşletme | Kurumsal |
|---|---|---|---|
| Kanallar | E-posta | E-posta + Sohbet | Telefon + E-posta + Sohbet |
| Yanıt Süresi | 24 saat | 8 saat | 1 saat (kritik) |
| Erişilebilirlik | Mesai saatleri | Uzatılmış saatler | 7/24 |
| Özel Müşteri Başarı Yöneticisi | Hayır | Hayır | Evet |
4. Olay Önem Dereceleri
Olaylar, yanıt ve çözüm hedeflerini belirleyen önem derecesine göre sınıflandırılır:
P1 -- Kritik (Hizmet Kapalı)
NoxVerify platformu tamamen erişilemez durumda veya kritik bir işlev (doğrulama, tarama veya API) tüm Kiracılar için işlevsiz.
- Yanıt süresi: 15 dakika
- Çözüm hedefi: 4 saat
- İletişim: her 30 dakikada bir durum sayfası güncellemesi
P2 -- Yüksek (Düşük Performans)
Platform çalışır durumda ancak önemli ölçüde düşük performanslı (yüksek gecikme, kısmi işlevsellik kaybı veya bir kısım Kiracıya etki).
- Yanıt süresi: 1 saat
- Çözüm hedefi: 8 saat
- İletişim: her 2 saatte bir durum sayfası güncellemesi
P3 -- Orta (Küçük Sorun)
Kritik olmayan bir işlev bozulmuş durumda. Geçici çözümler mevcut. Kiracı operasyonlarına sınırlı etki.
- Yanıt süresi: 4 saat
- Çözüm hedefi: 24 saat
- İletişim: gerektiğinde durum sayfası güncellemesi
P4 -- Düşük (Görsel / İyileştirme)
Görsel bir sorun, küçük bir arayüz hatası veya özellik talebi. Temel işlevsellik veya veri bütünlüğü üzerinde etki yok.
- Yanıt süresi: bir sonraki iş günü
- Çözüm hedefi: en iyi çaba
- İletişim: iş listesinde takip edilir
5. Hizmet Kredileri
NoxVerify, aylık %99,9 çalışma süresi taahhüdünü karşılayamazsa, etkilenen Kiracılar gelecekteki faturalara uygulanacak hizmet kredilerine hak kazanır:
| Aylık Çalışma Süresi | Hizmet Kredisi |
|---|---|
| %99,0 -- %99,9 | Aylık abonelik ücretinin %10'u |
| %95,0 -- %99,0 | Aylık abonelik ücretinin %25'i |
| %95,0 altında | Aylık abonelik ücretinin %50'si |
Hizmet kredisi talep etmek için Kiracı, etkilenen fatura ayının sonundan itibaren otuz (30) gün içinde şu adrese yazılı bir talep göndermelidir: [email protected] . Talep, kesinti olaylarının tarihlerini ve saatlerini içermelidir. Hizmet kredileri, çalışma süresi SLA başarısızlıkları için tek ve münhasır çözümdür.
Hizmet kredileri, herhangi bir tek fatura ayında aylık abonelik ücretinin %50'sini aşamaz ve nakde çevrilemez.
6. İstisnalar
Aşağıdaki olaylar çalışma süresi hesaplamalarından hariç tutulur ve hizmet kredisi için uygun değildir:
- Planlı bakım: duyurulan bakım pencereleri sırasındaki kesinti (bkz. Bölüm 8).
- Mücbir sebep: doğal afetler, salgınlar, hükümet eylemleri, silahlı çatışma, devlet aktörlerinin siber saldırıları veya yaygın internet kesintileri dahil olmak üzere NoxVerify'ın makul kontrolü dışındaki olaylar.
- Müşteri kaynaklı sorunlar: yanlış yapılandırma, sözleşmeli sınırların ötesinde aşırı API kullanımı veya Kabul Edilebilir Kullanım Politikasını ihlal eden eylemler dahil olmak üzere Kiracının eylemlerinden kaynaklanan kesinti.
- Üçüncü taraf arızaları: internet servis sağlayıcıları, DNS çözümleyicileri ve tarayıcıya özgü sorunlar dahil olmak üzere NoxVerify'ın kontrolünde olmayan üçüncü taraf hizmetlerinin erişilemezliği.
- Beta özellikleri: açıkça "beta", "önizleme" veya "deneysel" olarak işaretlenen özellikler bu SLA kapsamında değildir.
7. Raporlama
NoxVerify, SLA izlemesini desteklemek için aşağıdaki raporlamayı sağlar:
- Gerçek zamanlı durum: NoxVerify durum sayfası (status.noxverify.com), platform bileşeni sağlığı ve devam eden olaylar hakkında gerçek zamanlı görünürlük sağlar.
- Aylık çalışma süresi raporları: İşletme ve Kurumsal plan Kiracıları için talep üzerine mevcuttur. Raporlar aylık çalışma süresi yüzdesini, olay özetini ve P1/P2 olayları için kök neden analizini içerir.
- Olay sonrası incelemeleri: ayrıntılı olay sonrası inceleme raporları, zaman çizelgesi, kök neden, etki değerlendirmesi ve önleyici tedbirler dahil olmak üzere P1 olayının çözümünden sonraki 5 iş günü içinde yayımlanır.
8. Bakım Pencereleri
NoxVerify, platform güvenilirliğini, güvenliğini ve performansını sağlamak için planlı bakım gerçekleştirir:
- Standart bakım penceresi: Pazar günleri, 02.00-06.00 UTC.
- Önceden bildirim: hizmet erişilebilirliğini etkileyebilecek planlı bakım için en az 72 saat.
- Acil bakım: kritik güvenlik açıklarını veya hizmeti etkileyen yakın sorunları gidermek için herhangi bir zamanda gerçekleştirilebilir. NoxVerify, mümkün olduğunca önceden bildirimde bulunacaktır.
- Sıfır kesinti dağıtımları: NoxVerify, bakım sırasında kesintiyi en aza indirmek için aşamalı dağıtımlar ve mavi-yeşil dağıtım stratejileri kullanır.
Bakım bildirimleri, Kiracı yöneticilerine e-posta yoluyla, durum sayfasında ve platform içi başlık afişleriyle iletilir.
Bu SLA hakkındaki sorularınız için bizimle iletişime geçin:
E-posta: [email protected]