Соглашение об уровне обслуживания

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания («SLA») описывает доступность услуг, целевые показатели производительности, обязательства по поддержке и условия предоставления кредитов на обслуживание, применимые к платформе NoxVerify. Настоящее SLA дополняет Условия обслуживания и применяется ко всем платным тарифным планам подписки.

1. Обязательство по времени безотказной работы

NoxVerify обязуется поддерживать 99,9% ежемесячного времени безотказной работы для рабочих конечных точек API и интерфейсов веб-портала, измеряемого как процент от общего числа минут в календарном месяце.

Время безотказной работы рассчитывается как:

«Простой» означает период, в течение которого API NoxVerify возвращает частоту серверных ошибок (ответы HTTP 5xx), превышающую 5% от общего числа запросов в течение последовательного 5-минутного окна, по данным систем мониторинга NoxVerify.

Запланированные окна обслуживания исключаются из расчёта времени безотказной работы.

2. Время реагирования

NoxVerify нацелена на следующие контрольные показатели производительности для времени реагирования API и портала:

Эти целевые показатели применяются к стандартным операциям проверки при нормальных условиях нагрузки. Операции массового импорта, сложные обходы графа UBO и крупные операции экспорта могут иметь более длительное время реагирования.

3. Уровни поддержки

NoxVerify предлагает три уровня поддержки в зависимости от вашего тарифного плана подписки:

4. Уровни серьёзности инцидентов

Инциденты классифицируются по уровню серьёзности, который определяет целевые показатели реагирования и устранения:

P1 -- Критический (услуга недоступна)

Платформа NoxVerify полностью недоступна или критическая функция (проверка, скрининг или API) не работает для всех Арендаторов.

• Время реагирования: 15 минут
• Целевой срок устранения: 4 часа
• Коммуникация: обновление страницы статуса каждые 30 минут

P2 -- Высокий (снижение производительности)

Платформа функционирует, но существенно деградирована (повышенная задержка, частичная потеря функциональности или воздействие на часть Арендаторов).

• Время реагирования: 1 час
• Целевой срок устранения: 8 часов
• Коммуникация: обновление страницы статуса каждые 2 часа

P3 -- Средний (незначительная проблема)

Некритическая функция нарушена. Доступны обходные решения. Ограниченное воздействие на операции Арендатора.

• Время реагирования: 4 часа
• Целевой срок устранения: 24 часа
• Коммуникация: обновление страницы статуса по мере необходимости

P4 -- Низкий (косметический / улучшение)

Косметическая проблема, незначительный сбой интерфейса или запрос на функцию. Отсутствие воздействия на основную функциональность или целостность данных.

• Время реагирования: следующий рабочий день
• Целевой срок устранения: по мере возможности
• Коммуникация: отслеживается в бэклоге

5. Кредиты на обслуживание

Если NoxVerify не выполняет обязательство по 99,9% ежемесячного времени безотказной работы, затронутые Арендаторы имеют право на кредиты на обслуживание, применяемые к будущим счетам:

Чтобы запросить кредит на обслуживание, Арендатор должен направить письменный запрос на адрес [email protected] в течение тридцати (30) дней с конца затронутого расчётного месяца. Запрос должен включать даты и время событий простоя. Кредиты на обслуживание являются единственным и исключительным средством защиты при невыполнении SLA по времени безотказной работы.

Кредиты на обслуживание не могут превышать 50% от ежемесячной платы за подписку в любом отдельно взятом расчётном месяце и не подлежат обмену на денежные средства.

6. Исключения

Следующие события исключаются из расчётов времени безотказной работы и не дают права на кредиты на обслуживание:

• Запланированное обслуживание: простой во время объявленных окон обслуживания (см. Раздел 8).
• Обстоятельства непреодолимой силы: события, находящиеся вне разумного контроля NoxVerify, включая стихийные бедствия, пандемии, действия государственных органов, вооружённые конфликты, кибератаки со стороны государственных субъектов или массовые перебои в работе интернета.
• Проблемы по вине клиента: простой, вызванный действиями Арендатора, включая неправильную настройку, чрезмерное использование API сверх контрактных лимитов или действия, нарушающие Политику допустимого использования.
• Сбои третьих сторон: недоступность сторонних услуг, не находящихся под контролем NoxVerify, включая интернет-провайдеров, DNS-резолверы и проблемы, специфичные для браузеров.
• Бета-функции: функции, явно обозначенные как «бета», «предварительный просмотр» или «экспериментальные», не покрываются настоящим SLA.

7. Отчётность

NoxVerify предоставляет следующую отчётность для поддержки мониторинга SLA:

• Статус в реальном времени: страница статуса NoxVerify (status.noxverify.com) обеспечивает видимость в реальном времени состояния компонентов платформы и текущих инцидентов.
• Ежемесячные отчёты о времени безотказной работы: доступны по запросу для Арендаторов тарифных планов Business и Enterprise. Отчёты включают ежемесячный процент времени безотказной работы, сводку инцидентов и анализ первопричин для инцидентов P1/P2.
• Разбор инцидентов: подробные отчёты о разборе инцидентов публикуются в течение 5 рабочих дней после устранения инцидента P1, включая хронологию, первопричину, оценку воздействия и превентивные меры.

8. Окна обслуживания

NoxVerify выполняет запланированное обслуживание для обеспечения надёжности, безопасности и производительности платформы:

• Стандартное окно обслуживания: по воскресеньям, с 02:00 до 06:00 UTC.
• Предварительное уведомление: не менее 72 часов для запланированного обслуживания, которое может повлиять на доступность услуги.
• Экстренное обслуживание: может выполняться в любое время для устранения критических уязвимостей безопасности или неминуемых проблем, влияющих на работу услуги. NoxVerify предоставит предварительное уведомление настолько заблаговременно, насколько это практически возможно.
• Развёртывания без простоя: NoxVerify использует поэтапные развёртывания и стратегии сине-зелёного развёртывания для минимизации нарушений во время обслуживания.

Уведомления об обслуживании направляются по электронной почте администраторам Арендатора, на странице статуса и через баннеры внутри платформы.

По вопросам, касающимся настоящего SLA, свяжитесь с нами: