Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") descreve a disponibilidade do serviço, as metas de desempenho, os compromissos de suporte e os termos de créditos de serviço aplicáveis à plataforma NoxVerify. Este SLA complementa os Termos de Serviço e aplica-se a todos os planos de assinatura pagos.
1. Compromisso de Tempo de Atividade
A NoxVerify compromete-se a manter 99,9% de tempo de atividade mensal para os endpoints de API de produção e as interfaces do portal web, medido como uma porcentagem do total de minutos no mês civil.
O tempo de atividade é calculado como:
"Indisponibilidade" significa o período durante o qual a API da NoxVerify retorna uma taxa de erro de servidor (respostas HTTP 5xx) superior a 5% do total de solicitações ao longo de uma janela consecutiva de 5 minutos, conforme medido pelos sistemas de monitoramento da NoxVerify.
As janelas de manutenção programada são excluídas do cálculo do tempo de atividade.
2. Tempos de Resposta
A NoxVerify tem como meta os seguintes parâmetros de desempenho para os tempos de resposta da API e do portal:
| Serviço | Latência p95 | Latência p99 |
|---|---|---|
| Endpoints de API | < 500ms | < 2s |
| Carregamento de página do portal | < 3s | < 5s |
Essas metas aplicam-se a operações de verificação padrão sob condições normais de carga. Operações de importação em massa, travessias complexas do grafo de UBO e operações de exportação de grande porte podem ter tempos de resposta mais longos.
3. Níveis de Suporte
A NoxVerify oferece três níveis de suporte com base no seu plano de assinatura:
| Funcionalidade | Standard | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Canais | E-mail + chat | Telefone + e-mail + chat | |
| Tempo de Resposta | 24 horas | 8 horas | 1 hora (crítico) |
| Disponibilidade | Horário comercial | Horário estendido | 24/7 |
| Gerente de Sucesso Dedicado | Não | Não | Sim |
4. Níveis de Severidade de Incidentes
Os incidentes são classificados por nível de severidade, que determina as metas de resposta e de resolução:
P1 -- Crítico (Serviço Indisponível)
A plataforma NoxVerify está completamente indisponível ou uma função crítica (verificação, triagem ou API) está não funcional para todos os Locatários.
- Tempo de resposta: 15 minutos
- Meta de resolução: 4 horas
- Comunicação: atualização da página de status a cada 30 minutos
P2 -- Alto (Desempenho Degradado)
A plataforma está operacional, mas significativamente degradada (latência elevada, perda parcial de funcionalidade ou impacto em um subconjunto de Locatários).
- Tempo de resposta: 1 hora
- Meta de resolução: 8 horas
- Comunicação: atualização da página de status a cada 2 horas
P3 -- Médio (Problema Menor)
Uma função não crítica está prejudicada. Há soluções alternativas disponíveis. Impacto limitado nas operações do Locatário.
- Tempo de resposta: 4 horas
- Meta de resolução: 24 horas
- Comunicação: atualização da página de status conforme necessário
P4 -- Baixo (Cosmético / Aprimoramento)
Um problema cosmético, bug menor de interface ou solicitação de funcionalidade. Sem impacto na funcionalidade essencial ou na integridade dos dados.
- Tempo de resposta: próximo dia útil
- Meta de resolução: melhor esforço
- Comunicação: rastreado no backlog
5. Créditos de Serviço
Se a NoxVerify não cumprir o compromisso de 99,9% de tempo de atividade mensal, os Locatários afetados têm direito a créditos de serviço aplicados a faturas futuras:
| Tempo de Atividade Mensal | Crédito de Serviço |
|---|---|
| 99,0% -- 99,9% | 10% da tarifa de assinatura mensal |
| 95,0% -- 99,0% | 25% da tarifa de assinatura mensal |
| Abaixo de 95,0% | 50% da tarifa de assinatura mensal |
Para solicitar um crédito de serviço, o Locatário deve enviar uma solicitação por escrito para [email protected] no prazo de trinta (30) dias após o fim do mês de faturamento afetado. A solicitação deve incluir as datas e os horários dos eventos de indisponibilidade. Os créditos de serviço são o único e exclusivo recurso para falhas no SLA de tempo de atividade.
Os créditos de serviço não podem exceder 50% da tarifa de assinatura mensal em qualquer mês de faturamento individual e não são resgatáveis em dinheiro.
6. Exclusões
Os seguintes eventos são excluídos dos cálculos de tempo de atividade e não dão direito a créditos de serviço:
- Manutenção programada: indisponibilidade durante janelas de manutenção anunciadas (consulte a Seção 8).
- Força maior: eventos fora do controle razoável da NoxVerify, incluindo desastres naturais, pandemias, ações governamentais, conflitos armados, ataques cibernéticos por agentes estatais ou interrupções generalizadas da internet.
- Problemas causados pelo cliente: indisponibilidade resultante de ações do Locatário, incluindo configuração incorreta, uso excessivo de API além dos limites contratados ou ações que violem a Política de Uso Aceitável.
- Falhas de terceiros: indisponibilidade de serviços de terceiros que não estejam sob o controle da NoxVerify, incluindo provedores de serviços de internet, resolvedores de DNS e problemas específicos do navegador.
- Funcionalidades beta: funcionalidades explicitamente marcadas como "beta", "prévia" ou "experimental" não são cobertas por este SLA.
7. Relatórios
A NoxVerify fornece os seguintes relatórios para apoiar o monitoramento do SLA:
- Status em tempo real: a página de status da NoxVerify (status.noxverify.com) fornece visibilidade em tempo real sobre a saúde dos componentes da plataforma e os incidentes em curso.
- Relatórios mensais de tempo de atividade: disponíveis mediante solicitação para Locatários dos planos Business e Enterprise. Os relatórios incluem a porcentagem mensal de tempo de atividade, um resumo de incidentes e a análise de causa raiz para incidentes P1/P2.
- Análises pós-incidente: relatórios detalhados de análise pós-incidente são publicados no prazo de 5 dias úteis após a resolução de um incidente P1, incluindo cronologia, causa raiz, avaliação de impacto e medidas preventivas.
8. Janelas de Manutenção
A NoxVerify realiza manutenção programada para garantir a confiabilidade, a segurança e o desempenho da plataforma:
- Janela de manutenção padrão: domingos, das 02:00 às 06:00 UTC.
- Aviso prévio: pelo menos 72 horas para manutenção programada que possa afetar a disponibilidade do serviço.
- Manutenção de emergência: pode ser realizada a qualquer momento para tratar vulnerabilidades críticas de segurança ou problemas iminentes que afetem o serviço. A NoxVerify fornecerá o máximo de aviso prévio possível.
- Implantações sem indisponibilidade: a NoxVerify usa implantações progressivas e estratégias de implantação blue-green para minimizar a interrupção durante a manutenção.
As notificações de manutenção são comunicadas por e-mail aos administradores do Locatário, na página de status e por meio de banners dentro da plataforma.
Para perguntas sobre este SLA, entre em contato conosco:
E-mail: [email protected]