Perjanjian Tahap Perkhidmatan

Perjanjian Tahap Perkhidmatan ini ("SLA") menerangkan ketersediaan perkhidmatan, sasaran prestasi, komitmen sokongan, dan terma kredit perkhidmatan yang terpakai kepada platform NoxVerify. SLA ini melengkapi Terma Perkhidmatan dan terpakai kepada semua pelan langganan berbayar.

1. Komitmen Masa Beroperasi

NoxVerify komited untuk mengekalkan 99.9% masa beroperasi bulanan untuk titik akhir API pengeluaran dan antara muka portal web, diukur sebagai peratusan daripada jumlah minit dalam bulan kalendar.

Masa beroperasi dikira sebagai:

"Masa Henti" bermaksud tempoh di mana API NoxVerify memulangkan kadar ralat pelayan (respons HTTP 5xx) yang melebihi 5% daripada jumlah permintaan sepanjang tetingkap 5 minit berturut-turut, seperti yang diukur oleh sistem pemantauan NoxVerify.

Tetingkap penyelenggaraan berjadual dikecualikan daripada pengiraan masa beroperasi.

2. Masa Tindak Balas

NoxVerify mensasarkan penanda aras prestasi berikut untuk masa tindak balas API dan portal:

Sasaran ini terpakai kepada operasi pengesahan standard dalam keadaan beban normal. Operasi import pukal, lintasan graf UBO yang kompleks, dan operasi eksport besar mungkin mempunyai masa tindak balas yang lebih lama.

3. Tahap Sokongan

NoxVerify menawarkan tiga tahap sokongan berdasarkan pelan langganan anda:

4. Tahap Keterukan Insiden

Insiden dikelaskan mengikut tahap keterukan, yang menentukan sasaran tindak balas dan penyelesaian:

P1 -- Kritikal (Perkhidmatan Tergendala)

Platform NoxVerify tidak tersedia sepenuhnya atau fungsi kritikal (pengesahan, saringan, atau API) tidak berfungsi untuk semua Penyewa.

• Masa tindak balas: 15 minit
• Sasaran penyelesaian: 4 jam
• Komunikasi: kemas kini halaman status setiap 30 minit

P2 -- Tinggi (Prestasi Merosot)

Platform beroperasi tetapi merosot dengan ketara (kependaman meningkat, kehilangan fungsi separa, atau impak kepada subset Penyewa).

• Masa tindak balas: 1 jam
• Sasaran penyelesaian: 8 jam
• Komunikasi: kemas kini halaman status setiap 2 jam

P3 -- Sederhana (Isu Kecil)

Fungsi bukan kritikal terjejas. Penyelesaian sementara tersedia. Impak terhad pada operasi Penyewa.

• Masa tindak balas: 4 jam
• Sasaran penyelesaian: 24 jam
• Komunikasi: kemas kini halaman status mengikut keperluan

P4 -- Rendah (Kosmetik / Penambahbaikan)

Isu kosmetik, pepijat UI kecil, atau permintaan ciri. Tiada impak pada fungsi teras atau integriti data.

• Masa tindak balas: hari perniagaan berikutnya
• Sasaran penyelesaian: usaha terbaik
• Komunikasi: dijejaki dalam baki kerja

5. Kredit Perkhidmatan

Jika NoxVerify gagal memenuhi komitmen masa beroperasi bulanan 99.9%, Penyewa yang terjejas layak untuk kredit perkhidmatan yang dikenakan pada invois masa hadapan:

Untuk meminta kredit perkhidmatan, Penyewa mesti mengemukakan permintaan bertulis kepada [email protected] dalam tempoh tiga puluh (30) hari dari akhir bulan pengebilan yang terjejas. Permintaan mesti termasuk tarikh dan masa peristiwa masa henti. Kredit perkhidmatan ialah remedi tunggal dan eksklusif untuk kegagalan SLA masa beroperasi.

Kredit perkhidmatan tidak boleh melebihi 50% daripada yuran langganan bulanan dalam mana-mana bulan pengebilan tunggal dan tidak boleh ditebus untuk tunai.

6. Pengecualian

Peristiwa berikut dikecualikan daripada pengiraan masa beroperasi dan tidak layak untuk kredit perkhidmatan:

• Penyelenggaraan berjadual: masa henti semasa tetingkap penyelenggaraan yang diumumkan (lihat Seksyen 8).
• Force majeure: peristiwa di luar kawalan munasabah NoxVerify, termasuk bencana alam, pandemik, tindakan kerajaan, konflik bersenjata, serangan siber oleh aktor negara, atau gangguan internet meluas.
• Isu disebabkan pelanggan: masa henti yang terhasil daripada tindakan Penyewa, termasuk salah konfigurasi, penggunaan API berlebihan melebihi had yang dikontrak, atau tindakan yang melanggar Dasar Penggunaan Boleh Diterima.
• Kegagalan pihak ketiga: ketidaktersediaan perkhidmatan pihak ketiga yang tidak di bawah kawalan NoxVerify, termasuk penyedia perkhidmatan internet, penyelesai DNS, dan isu khusus pelayar.
• Ciri beta: ciri yang secara jelas ditanda sebagai "beta", "pratonton", atau "eksperimental" tidak diliputi oleh SLA ini.

7. Pelaporan

NoxVerify menyediakan pelaporan berikut untuk menyokong pemantauan SLA:

• Status masa nyata: halaman status NoxVerify (status.noxverify.com) menyediakan keterlihatan masa nyata ke dalam kesihatan komponen platform dan insiden yang sedang berlangsung.
• Laporan masa beroperasi bulanan: tersedia atas permintaan untuk Penyewa pelan Perniagaan dan Enterprise. Laporan termasuk peratusan masa beroperasi bulanan, ringkasan insiden, dan analisis punca utama untuk insiden P1/P2.
• Bedah siasat insiden: laporan bedah siasat terperinci diterbitkan dalam tempoh 5 hari perniagaan selepas penyelesaian insiden P1, termasuk garis masa, punca utama, penilaian impak, dan langkah pencegahan.

8. Tetingkap Penyelenggaraan

NoxVerify melakukan penyelenggaraan berjadual untuk memastikan kebolehpercayaan, keselamatan, dan prestasi platform:

• Tetingkap penyelenggaraan standard: Ahad, 02:00-06:00 UTC.
• Notis awal: sekurang-kurangnya 72 jam untuk penyelenggaraan berjadual yang mungkin menjejaskan ketersediaan perkhidmatan.
• Penyelenggaraan kecemasan: boleh dilakukan pada bila-bila masa untuk menangani kelemahan keselamatan kritikal atau isu yang menjejaskan perkhidmatan yang segera. NoxVerify akan menyediakan notis awal seberapa banyak yang praktikal.
• Penggunaan tanpa masa henti: NoxVerify menggunakan penggunaan bergolek dan strategi penggunaan biru-hijau untuk meminimumkan gangguan semasa penyelenggaraan.

Pemberitahuan penyelenggaraan dikomunikasikan melalui e-mel kepada pentadbir Penyewa, halaman status, dan sepanduk dalam platform.

Untuk soalan tentang SLA ini, hubungi kami: