본 서비스 수준 계약("SLA")은 NoxVerify 플랫폼에 적용되는 서비스 가용성, 성능 목표, 지원 약속 및 서비스 크레딧 조건을 설명합니다. 본 SLA는 서비스 약관을 보충하며 모든 유료 구독 요금제에 적용됩니다.
1. 가동 시간 약속
NoxVerify는 달력 월의 총 분에 대한 백분율로 측정되는, 프로덕션 API 엔드포인트 및 웹 포털 인터페이스에 대한 월별 99.9% 가동 시간을 유지하기로 약속합니다.
가동 시간은 다음과 같이 계산됩니다:
"다운타임"이란 NoxVerify의 모니터링 시스템에 의해 측정된 바와 같이, NoxVerify API가 연속된 5분 동안 총 요청의 5%를 초과하는 서버 오류율(HTTP 5xx 응답)을 반환하는 기간을 의미합니다.
예정된 유지보수 시간대는 가동 시간 계산에서 제외됩니다.
2. 응답 시간
NoxVerify는 API 및 포털 응답 시간에 대해 다음 성능 벤치마크를 목표로 합니다:
| 서비스 | p95 지연 시간 | p99 지연 시간 |
|---|---|---|
| API 엔드포인트 | < 500ms | < 2s |
| 포털 페이지 로드 | < 3s | < 5s |
이러한 목표는 정상적인 부하 조건 하에서의 표준 검증 작업에 적용됩니다. 대량 가져오기 작업, 복잡한 UBO 그래프 탐색 및 대규모 내보내기 작업은 더 긴 응답 시간을 가질 수 있습니다.
3. 지원 등급
NoxVerify는 귀하의 구독 요금제에 따라 세 가지 지원 등급을 제공합니다:
| 기능 | Standard | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|
| 채널 | 이메일 | 이메일 + 채팅 | 전화 + 이메일 + 채팅 |
| 응답 시간 | 24시간 | 8시간 | 1시간(긴급) |
| 이용 가능 시간 | 영업 시간 | 연장 시간 | 연중무휴 24시간 |
| 전담 고객 성공 관리자 | 없음 | 없음 | 있음 |
4. 사고 심각도 수준
사고는 응답 및 해결 목표를 결정하는 심각도 수준에 따라 분류됩니다:
P1 -- 긴급(서비스 중단)
NoxVerify 플랫폼이 완전히 이용 불가능하거나 중요한 기능(검증, 스크리닝 또는 API)이 모든 테넌트에 대해 작동하지 않습니다.
- 응답 시간: 15분
- 해결 목표: 4시간
- 커뮤니케이션: 30분마다 상태 페이지 업데이트
P2 -- 높음(성능 저하)
플랫폼은 운영되지만 상당히 저하되었습니다(지연 시간 증가, 부분적 기능 손실 또는 일부 테넌트에 대한 영향).
- 응답 시간: 1시간
- 해결 목표: 8시간
- 커뮤니케이션: 2시간마다 상태 페이지 업데이트
P3 -- 중간(경미한 문제)
중요하지 않은 기능이 손상되었습니다. 우회 방법이 있습니다. 테넌트 운영에 대한 영향이 제한적입니다.
- 응답 시간: 4시간
- 해결 목표: 24시간
- 커뮤니케이션: 필요에 따라 상태 페이지 업데이트
P4 -- 낮음(외관상 / 개선)
외관상의 문제, 경미한 UI 버그 또는 기능 요청. 핵심 기능 또는 데이터 무결성에 영향이 없습니다.
- 응답 시간: 다음 영업일
- 해결 목표: 최선의 노력
- 커뮤니케이션: 백로그에서 추적
5. 서비스 크레딧
NoxVerify가 월별 99.9% 가동 시간 약속을 충족하지 못하는 경우, 영향을 받는 테넌트는 향후 송장에 적용되는 서비스 크레딧을 받을 자격이 있습니다:
| 월별 가동 시간 | 서비스 크레딧 |
|---|---|
| 99.0% -- 99.9% | 월 구독 요금의 10% |
| 95.0% -- 99.0% | 월 구독 요금의 25% |
| 95.0% 미만 | 월 구독 요금의 50% |
서비스 크레딧을 요청하려면, 테넌트는 다음 주소로 서면 요청을 제출하여야 합니다: [email protected] 영향을 받은 청구 월의 종료일로부터 30일 이내에. 요청에는 다운타임 사건의 날짜와 시간이 포함되어야 합니다. 서비스 크레딧은 가동 시간 SLA 미충족에 대한 유일하고 배타적인 구제 수단입니다.
서비스 크레딧은 어떠한 단일 청구 월에서도 월 구독 요금의 50%를 초과할 수 없으며 현금으로 상환될 수 없습니다.
6. 예외
다음 사건은 가동 시간 계산에서 제외되며 서비스 크레딧 대상이 아닙니다:
- 예정된 유지보수: 공지된 유지보수 시간대 동안의 다운타임(제8조 참조).
- 불가항력: 자연재해, 팬데믹, 정부 조치, 무력 충돌, 국가 행위자에 의한 사이버 공격 또는 광범위한 인터넷 중단을 포함하여 NoxVerify의 합리적 통제를 벗어난 사건.
- 고객으로 인한 문제: 잘못된 구성, 계약된 한도를 초과하는 과도한 API 사용 또는 이용 허용 정책을 위반하는 행위를 포함하여 테넌트의 행위로 인한 다운타임.
- 제3자 장애: 인터넷 서비스 제공업체, DNS 리졸버 및 브라우저별 문제를 포함하여 NoxVerify의 통제 하에 있지 않은 제3자 서비스의 이용 불가.
- 베타 기능: "베타", "미리보기" 또는 "실험적"으로 명시적으로 표시된 기능은 본 SLA의 적용을 받지 않습니다.
7. 보고
NoxVerify는 SLA 모니터링을 지원하기 위해 다음 보고를 제공합니다:
- 실시간 상태: NoxVerify 상태 페이지(status.noxverify.com)는 플랫폼 구성 요소의 상태 및 진행 중인 사고에 대한 실시간 가시성을 제공합니다.
- 월별 가동 시간 보고서: Business 및 Enterprise 요금제 테넌트에게 요청 시 제공됩니다. 보고서에는 월별 가동 시간 백분율, 사고 요약 및 P1/P2 사고에 대한 근본 원인 분석이 포함됩니다.
- 사고 사후 분석: 자세한 사후 분석 보고서는 타임라인, 근본 원인, 영향 평가 및 예방 조치를 포함하여 P1 사고 해결 후 5영업일 이내에 게시됩니다.
8. 유지보수 시간대
NoxVerify는 플랫폼의 신뢰성, 보안 및 성능을 보장하기 위해 예정된 유지보수를 수행합니다:
- 표준 유지보수 시간대: 일요일 02:00-06:00 UTC.
- 사전 통지: 서비스 가용성에 영향을 미칠 수 있는 예정된 유지보수의 경우 최소 72시간.
- 긴급 유지보수: 중대한 보안 취약점이나 임박한 서비스 영향 문제를 해결하기 위해 언제든지 수행될 수 있습니다. NoxVerify는 실무적으로 가능한 한 많은 사전 통지를 제공합니다.
- 무중단 배포: NoxVerify는 유지보수 중 지장을 최소화하기 위해 롤링 배포 및 블루-그린 배포 전략을 사용합니다.
유지보수 알림은 이메일을 통해 테넌트 관리자에게, 상태 페이지에, 그리고 플랫폼 내 배너를 통해 전달됩니다.
본 SLA에 관한 질문은 다음으로 당사에 연락하십시오:
이메일: [email protected]