Il presente Accordo sul livello di servizio ("SLA") descrive la disponibilità del servizio, gli obiettivi di prestazione, gli impegni di assistenza e i termini sui crediti di servizio che si applicano alla piattaforma NoxVerify. Il presente SLA integra i Termini di servizio e si applica a tutti i piani di abbonamento a pagamento.
1. Impegno di uptime
NoxVerify si impegna a mantenere un uptime mensile del 99,9% per gli endpoint API di produzione e le interfacce del portale web, misurato come percentuale dei minuti totali del mese di calendario.
L'uptime è calcolato come:
Per "Inattività" si intende il periodo durante il quale l'API NoxVerify restituisce un tasso di errore del server (risposte HTTP 5xx) superiore al 5% delle richieste totali in una finestra consecutiva di 5 minuti, come misurato dai sistemi di monitoraggio di NoxVerify.
Le finestre di manutenzione programmata sono escluse dal calcolo dell'uptime.
2. Tempi di risposta
NoxVerify punta ai seguenti benchmark di prestazione per i tempi di risposta dell'API e del portale:
| Servizio | Latenza p95 | Latenza p99 |
|---|---|---|
| Endpoint API | < 500ms | < 2s |
| Caricamento pagina portale | < 3s | < 5s |
Questi obiettivi si applicano alle operazioni di verifica standard in condizioni di carico normali. Le operazioni di importazione in blocco, gli attraversamenti complessi del grafico UBO e le operazioni di esportazione di grandi dimensioni possono avere tempi di risposta più lunghi.
3. Livelli di assistenza
NoxVerify offre tre livelli di assistenza in base al tuo piano di abbonamento:
| Funzionalità | Standard | Business | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Canali | Email + Chat | Telefono + Email + Chat | |
| Tempo di risposta | 24 ore | 8 ore | 1 ora (critico) |
| Disponibilità | Orario lavorativo | Orario esteso | 24/7 |
| CSM dedicato | No | No | Sì |
4. Livelli di gravità degli incidenti
Gli incidenti sono classificati per livello di gravità, che determina gli obiettivi di risposta e risoluzione:
P1 -- Critico (Servizio non disponibile)
La piattaforma NoxVerify è completamente non disponibile o una funzione critica (verifica, screening o API) non è funzionante per tutti i Tenant.
- Tempo di risposta: 15 minuti
- Obiettivo di risoluzione: 4 ore
- Comunicazione: aggiornamento della pagina di stato ogni 30 minuti
P2 -- Alto (Prestazioni degradate)
La piattaforma è operativa ma significativamente degradata (latenza elevata, perdita parziale di funzionalità o impatto su un sottoinsieme di Tenant).
- Tempo di risposta: 1 ora
- Obiettivo di risoluzione: 8 ore
- Comunicazione: aggiornamento della pagina di stato ogni 2 ore
P3 -- Medio (Problema minore)
Una funzione non critica è compromessa. Sono disponibili soluzioni alternative. Impatto limitato sulle operazioni del Tenant.
- Tempo di risposta: 4 ore
- Obiettivo di risoluzione: 24 ore
- Comunicazione: aggiornamento della pagina di stato secondo necessità
P4 -- Basso (Estetico / Miglioramento)
Un problema estetico, un bug minore dell'interfaccia utente o una richiesta di funzionalità. Nessun impatto sulle funzionalità principali o sull'integrità dei dati.
- Tempo di risposta: giorno lavorativo successivo
- Obiettivo di risoluzione: best effort
- Comunicazione: tracciato nel backlog
5. Crediti di servizio
Se NoxVerify non rispetta l'impegno di uptime mensile del 99,9%, i Tenant interessati hanno diritto a crediti di servizio applicati alle fatture future:
| Uptime mensile | Credito di servizio |
|---|---|
| 99,0% -- 99,9% | 10% della tariffa di abbonamento mensile |
| 95,0% -- 99,0% | 25% della tariffa di abbonamento mensile |
| Inferiore al 95,0% | 50% della tariffa di abbonamento mensile |
Per richiedere un credito di servizio, il Tenant deve inviare una richiesta scritta a [email protected] entro trenta (30) giorni dalla fine del mese di fatturazione interessato. La richiesta deve includere le date e gli orari degli eventi di inattività. I crediti di servizio sono l'unico ed esclusivo rimedio per i mancati rispetti dello SLA di uptime.
I crediti di servizio non possono superare il 50% della tariffa di abbonamento mensile in un singolo mese di fatturazione e non sono convertibili in denaro.
6. Esclusioni
I seguenti eventi sono esclusi dai calcoli dell'uptime e non danno diritto a crediti di servizio:
- Manutenzione programmata: inattività durante finestre di manutenzione annunciate (vedere Sezione 8).
- Forza maggiore: eventi al di fuori del ragionevole controllo di NoxVerify, inclusi calamità naturali, pandemie, azioni governative, conflitti armati, attacchi informatici di attori statali o interruzioni diffuse di Internet.
- Problemi causati dal cliente: inattività derivante dalle azioni del Tenant, inclusa la configurazione errata, l'uso eccessivo dell'API oltre i limiti contrattuali o azioni che violano la Politica di utilizzo accettabile.
- Guasti di terze parti: indisponibilità di servizi di terze parti non sotto il controllo di NoxVerify, inclusi fornitori di servizi Internet, resolver DNS e problemi specifici del browser.
- Funzionalità beta: le funzionalità esplicitamente contrassegnate come "beta", "anteprima" o "sperimentale" non sono coperte dal presente SLA.
7. Reportistica
NoxVerify fornisce la seguente reportistica a supporto del monitoraggio dello SLA:
- Stato in tempo reale: la pagina di stato di NoxVerify (status.noxverify.com) fornisce visibilità in tempo reale sullo stato dei componenti della piattaforma e sugli incidenti in corso.
- Report mensili di uptime: disponibili su richiesta per i Tenant con piano Business ed Enterprise. I report includono la percentuale di uptime mensile, il riepilogo degli incidenti e l'analisi delle cause radice per gli incidenti P1/P2.
- Post-mortem degli incidenti: report dettagliati di post-mortem vengono pubblicati entro 5 giorni lavorativi dalla risoluzione di un incidente P1, inclusi cronologia, causa radice, valutazione dell'impatto e misure preventive.
8. Finestre di manutenzione
NoxVerify esegue manutenzione programmata per garantire affidabilità, sicurezza e prestazioni della piattaforma:
- Finestra di manutenzione standard: domeniche, 02:00-06:00 UTC.
- Preavviso: almeno 72 ore per la manutenzione programmata che può impattare la disponibilità del servizio.
- Manutenzione di emergenza: può essere eseguita in qualsiasi momento per affrontare vulnerabilità di sicurezza critiche o problemi imminenti che impattano il servizio. NoxVerify fornirà il maggior preavviso possibile.
- Distribuzioni a tempo di inattività zero: NoxVerify utilizza distribuzioni rolling e strategie di distribuzione blue-green per ridurre al minimo le interruzioni durante la manutenzione.
Le notifiche di manutenzione vengono comunicate via email agli amministratori dei Tenant, sulla pagina di stato e tramite banner nella piattaforma.
Per domande sul presente SLA, contattaci:
Email: [email protected]