Perjanjian Tingkat Layanan

Perjanjian Tingkat Layanan ini ("SLA") menjelaskan ketersediaan layanan, target kinerja, komitmen dukungan, dan ketentuan kredit layanan yang berlaku untuk platform NoxVerify. SLA ini melengkapi Ketentuan Layanan dan berlaku untuk semua paket langganan berbayar.

1. Komitmen Uptime

NoxVerify berkomitmen untuk mempertahankan uptime bulanan 99,9% untuk endpoint API produksi dan antarmuka portal web, yang diukur sebagai persentase dari total menit dalam bulan kalender.

Uptime dihitung sebagai:

"Downtime" berarti periode di mana API NoxVerify mengembalikan tingkat kesalahan server (tanggapan HTTP 5xx) melebihi 5% dari total permintaan selama jendela 5 menit berturut-turut, sebagaimana diukur oleh sistem pemantauan NoxVerify.

Jendela pemeliharaan terjadwal dikecualikan dari perhitungan uptime.

2. Waktu Tanggapan

NoxVerify menargetkan tolok ukur kinerja berikut untuk waktu tanggapan API dan portal:

Target ini berlaku untuk operasi verifikasi standar dalam kondisi beban normal. Operasi impor massal, traversal grafik UBO yang kompleks, dan operasi ekspor besar mungkin memiliki waktu tanggapan yang lebih lama.

3. Tingkatan Dukungan

NoxVerify menawarkan tiga tingkatan dukungan berdasarkan paket langganan Anda:

4. Tingkat Keparahan Insiden

Insiden diklasifikasikan berdasarkan tingkat keparahan, yang menentukan target tanggapan dan penyelesaian:

P1 -- Kritis (Layanan Mati)

Platform NoxVerify sepenuhnya tidak tersedia atau fungsi kritis (verifikasi, penyaringan, atau API) tidak berfungsi untuk semua Penyewa.

• Waktu tanggapan: 15 menit
• Target penyelesaian: 4 jam
• Komunikasi: pembaruan halaman status setiap 30 menit

P2 -- Tinggi (Kinerja Menurun)

Platform beroperasi tetapi menurun secara signifikan (latensi meningkat, kehilangan fungsi sebagian, atau dampak pada sebagian Penyewa).

• Waktu tanggapan: 1 jam
• Target penyelesaian: 8 jam
• Komunikasi: pembaruan halaman status setiap 2 jam

P3 -- Sedang (Masalah Kecil)

Fungsi non-kritis terganggu. Solusi sementara tersedia. Dampak terbatas pada operasi Penyewa.

• Waktu tanggapan: 4 jam
• Target penyelesaian: 24 jam
• Komunikasi: pembaruan halaman status sesuai kebutuhan

P4 -- Rendah (Kosmetik / Peningkatan)

Masalah kosmetik, bug UI kecil, atau permintaan fitur. Tidak ada dampak pada fungsi inti atau integritas data.

• Waktu tanggapan: hari kerja berikutnya
• Target penyelesaian: upaya terbaik
• Komunikasi: dilacak dalam backlog

5. Kredit Layanan

Jika NoxVerify gagal memenuhi komitmen uptime bulanan 99,9%, Penyewa yang terdampak berhak atas kredit layanan yang diterapkan pada faktur mendatang:

Untuk meminta kredit layanan, Penyewa harus mengajukan permintaan tertulis ke [email protected] dalam tiga puluh (30) hari setelah berakhirnya bulan penagihan yang terdampak. Permintaan harus mencakup tanggal dan waktu peristiwa downtime. Kredit layanan adalah satu-satunya dan eksklusif upaya pemulihan untuk kegagalan SLA uptime.

Kredit layanan tidak boleh melebihi 50% dari biaya langganan bulanan dalam bulan penagihan tunggal mana pun dan tidak dapat ditukar dengan uang tunai.

6. Pengecualian

Peristiwa berikut dikecualikan dari perhitungan uptime dan tidak memenuhi syarat untuk kredit layanan:

• Pemeliharaan terjadwal: downtime selama jendela pemeliharaan yang diumumkan (lihat Bagian 8).
• Keadaan kahar (force majeure): peristiwa di luar kendali wajar NoxVerify, termasuk bencana alam, pandemi, tindakan pemerintah, konflik bersenjata, serangan siber oleh aktor negara, atau gangguan internet luas.
• Masalah yang disebabkan pelanggan: downtime akibat tindakan Penyewa, termasuk kesalahan konfigurasi, penggunaan API berlebihan di luar batas yang dikontrakkan, atau tindakan yang melanggar Kebijakan Penggunaan yang Dapat Diterima.
• Kegagalan pihak ketiga: ketidaktersediaan layanan pihak ketiga yang tidak berada di bawah kendali NoxVerify, termasuk penyedia layanan internet, resolver DNS, dan masalah khusus peramban.
• Fitur beta: fitur yang secara eksplisit ditandai sebagai "beta," "pratinjau," atau "eksperimental" tidak tercakup oleh SLA ini.

7. Pelaporan

NoxVerify menyediakan pelaporan berikut untuk mendukung pemantauan SLA:

• Status waktu nyata: halaman status NoxVerify (status.noxverify.com) menyediakan visibilitas waktu nyata terhadap kesehatan komponen platform dan insiden yang sedang berlangsung.
• Laporan uptime bulanan: tersedia atas permintaan untuk Penyewa paket Business dan Enterprise. Laporan mencakup persentase uptime bulanan, ringkasan insiden, dan analisis akar masalah untuk insiden P1/P2.
• Post-mortem insiden: laporan post-mortem terperinci dipublikasikan dalam 5 hari kerja setelah penyelesaian insiden P1, termasuk lini masa, akar masalah, penilaian dampak, dan langkah pencegahan.

8. Jendela Pemeliharaan

NoxVerify melakukan pemeliharaan terjadwal untuk memastikan keandalan, keamanan, dan kinerja platform:

• Jendela pemeliharaan standar: Minggu, 02.00-06.00 UTC.
• Pemberitahuan sebelumnya: setidaknya 72 jam untuk pemeliharaan terjadwal yang dapat berdampak pada ketersediaan layanan.
• Pemeliharaan darurat: dapat dilakukan kapan saja untuk mengatasi kerentanan keamanan kritis atau masalah yang akan berdampak pada layanan. NoxVerify akan memberikan pemberitahuan sebelumnya sebanyak yang praktis.
• Penerapan tanpa downtime: NoxVerify menggunakan penerapan bergulir dan strategi penerapan blue-green untuk meminimalkan gangguan selama pemeliharaan.

Pemberitahuan pemeliharaan dikomunikasikan melalui email kepada administrator Penyewa, halaman status, dan banner dalam platform.

Untuk pertanyaan tentang SLA ini, hubungi kami: