این توافقنامهٔ سطح خدمات («SLA») دسترسپذیری خدمات، اهداف عملکرد، تعهدات پشتیبانی و شرایط اعتبار خدمات قابلاجرا برای پلتفرم NoxVerify را توصیف میکند. این SLA مکمل شرایط خدمات است و برای همهٔ طرحهای اشتراک پولی اعمال میشود.
۱. تعهد آپتایم
NoxVerify متعهد به حفظ آپتایم ماهانهٔ ۹۹٫۹٪ برای نقاط پایانی API تولیدی و رابطهای درگاه وب است که بهصورت درصدی از کل دقایق ماه تقویمی اندازهگیری میشود.
آپتایم بهصورت زیر محاسبه میشود:
«خرابی» بهمعنای دورهای است که در آن API پلتفرم NoxVerify نرخ خطای سرور (پاسخهای HTTP 5xx) بیش از ۵٪ از کل درخواستها را در یک پنجرهٔ ۵ دقیقهای متوالی، آنگونه که توسط سامانههای پایش NoxVerify اندازهگیری میشود، بازمیگرداند.
پنجرههای تعمیر و نگهداری برنامهریزیشده از محاسبهٔ آپتایم مستثنا هستند.
۲. زمانهای پاسخ
NoxVerify معیارهای عملکرد زیر را برای زمانهای پاسخ API و درگاه هدف قرار میدهد:
| خدمت | تأخیر p95 | تأخیر p99 |
|---|---|---|
| نقاط پایانی API | < ۵۰۰ میلیثانیه | < ۲ ثانیه |
| بارگذاری صفحهٔ درگاه | < ۳ ثانیه | < ۵ ثانیه |
این اهداف برای عملیات احراز هویت استاندارد تحت شرایط بار عادی اعمال میشوند. عملیات واردات انبوه، پیمایشهای پیچیدهٔ گراف UBO و عملیات صدور بزرگ ممکن است زمانهای پاسخ طولانیتری داشته باشند.
۳. سطوح پشتیبانی
NoxVerify بر اساس طرح اشتراک شما سه سطح پشتیبانی ارائه میدهد:
| ویژگی | استاندارد | تجاری | سازمانی |
|---|---|---|---|
| کانالها | ایمیل | ایمیل + چت | تلفن + ایمیل + چت |
| زمان پاسخ | ۲۴ ساعت | ۸ ساعت | ۱ ساعت (بحرانی) |
| دسترسپذیری | ساعات کاری | ساعات گسترده | ۲۴/۷ |
| مدیر موفقیت مشتری اختصاصی | خیر | خیر | بله |
۴. سطوح شدت رخداد
رخدادها بر اساس سطح شدت طبقهبندی میشوند که اهداف پاسخ و رفع را تعیین میکند:
P1 -- بحرانی (خدمت قطع)
پلتفرم NoxVerify کاملاً در دسترس نیست یا یک عملکرد حیاتی (احراز هویت، غربالگری یا API) برای همهٔ مستأجران غیرعملیاتی است.
- زمان پاسخ: ۱۵ دقیقه
- هدف رفع: ۴ ساعت
- ارتباط: بهروزرسانی صفحهٔ وضعیت هر ۳۰ دقیقه
P2 -- بالا (عملکرد افتیافته)
پلتفرم عملیاتی است اما بهطور قابلتوجهی افت کرده است (تأخیر بالا، از دست رفتن جزئی عملکرد یا تأثیر بر زیرمجموعهای از مستأجران).
- زمان پاسخ: ۱ ساعت
- هدف رفع: ۸ ساعت
- ارتباط: بهروزرسانی صفحهٔ وضعیت هر ۲ ساعت
P3 -- متوسط (مشکل جزئی)
یک عملکرد غیرحیاتی مختل شده است. راهحلهای جایگزین در دسترساند. تأثیر محدود بر عملیات مستأجر.
- زمان پاسخ: ۴ ساعت
- هدف رفع: ۲۴ ساعت
- ارتباط: بهروزرسانی صفحهٔ وضعیت در صورت نیاز
P4 -- پایین (ظاهری / ارتقا)
یک مشکل ظاهری، اشکال جزئی رابط کاربری یا درخواست ویژگی. بدون تأثیر بر عملکرد اصلی یا یکپارچگی داده.
- زمان پاسخ: روز کاری بعد
- هدف رفع: بهترین تلاش
- ارتباط: پیگیری در فهرست کارهای معوق
۵. اعتبارهای خدمات
اگر NoxVerify در برآوردن تعهد آپتایم ماهانهٔ ۹۹٫۹٪ ناکام بماند، مستأجران متأثر واجد شرایط اعتبارهای خدمات هستند که به صورتحسابهای آینده اعمال میشوند:
| آپتایم ماهانه | اعتبار خدمات |
|---|---|
| ۹۹٫۰٪ -- ۹۹٫۹٪ | ۱۰٪ از هزینهٔ اشتراک ماهانه |
| ۹۵٫۰٪ -- ۹۹٫۰٪ | ۲۵٪ از هزینهٔ اشتراک ماهانه |
| کمتر از ۹۵٫۰٪ | ۵۰٪ از هزینهٔ اشتراک ماهانه |
برای درخواست اعتبار خدمات، مستأجر باید درخواستی کتبی به [email protected] ظرف سی (۳۰) روز از پایان ماه صدور صورتحساب متأثر ارسال کند. درخواست باید شامل تاریخها و زمانهای رویدادهای خرابی باشد. اعتبارهای خدمات تنها راهکار انحصاری و منحصربهفرد برای ناکامیهای SLA مربوط به آپتایم هستند.
اعتبارهای خدمات نمیتوانند در هیچ ماه صدور صورتحساب واحدی از ۵۰٪ هزینهٔ اشتراک ماهانه فراتر روند و قابل تبدیل به وجه نقد نیستند.
۶. استثناها
رویدادهای زیر از محاسبات آپتایم مستثنا هستند و واجد شرایط اعتبارهای خدمات نمیشوند:
- تعمیر و نگهداری برنامهریزیشده: خرابی در طول پنجرههای تعمیر و نگهداری اعلامشده (به بخش ۸ مراجعه کنید).
- فورسماژور: رویدادهای خارج از کنترل منطقی NoxVerify، از جمله بلایای طبیعی، همهگیریها، اقدامات دولتی، درگیری مسلحانه، حملات سایبری توسط بازیگران دولتی یا قطعیهای گستردهٔ اینترنت.
- مشکلات ناشی از مشتری: خرابی ناشی از اقدامات مستأجر، از جمله پیکربندی نادرست، استفادهٔ بیش از حد از API فراتر از محدودیتهای قراردادی یا اقداماتی که سیاست استفادهٔ قابلقبول را نقض میکنند.
- خرابیهای ثالث: عدم دسترسپذیری خدمات ثالث خارج از کنترل NoxVerify، از جمله ارائهدهندگان خدمات اینترنت، حلکنندههای DNS و مشکلات خاص مرورگر.
- ویژگیهای بتا: ویژگیهایی که صراحتاً بهعنوان «بتا»، «پیشنمایش» یا «آزمایشی» علامتگذاری شدهاند، تحت پوشش این SLA نیستند.
۷. گزارشدهی
NoxVerify گزارشدهی زیر را برای پشتیبانی از پایش SLA ارائه میدهد:
- وضعیت بیدرنگ: صفحهٔ وضعیت NoxVerify (status.noxverify.com) دید بیدرنگ به سلامت اجزای پلتفرم و رخدادهای جاری را فراهم میکند.
- گزارشهای آپتایم ماهانه: در صورت درخواست برای مستأجران طرحهای تجاری و سازمانی در دسترس هستند. گزارشها شامل درصد آپتایم ماهانه، خلاصهٔ رخداد و تحلیل علت ریشهای برای رخدادهای P1/P2 هستند.
- پسامرگ رخداد: گزارشهای تفصیلی پسامرگ ظرف ۵ روز کاری از رفع رخداد P1 منتشر میشوند، از جمله جدول زمانی، علت ریشهای، ارزیابی تأثیر و تدابیر پیشگیرانه.
۸. پنجرههای تعمیر و نگهداری
NoxVerify برای تضمین قابلیت اطمینان، امنیت و عملکرد پلتفرم، تعمیر و نگهداری برنامهریزیشده انجام میدهد:
- پنجرهٔ تعمیر و نگهداری استاندارد: یکشنبهها، ۰۲:۰۰–۰۶:۰۰ به وقت UTC.
- پیشآگهی: دستکم ۷۲ ساعت برای تعمیر و نگهداری برنامهریزیشدهای که ممکن است بر دسترسپذیری خدمات تأثیر بگذارد.
- تعمیر و نگهداری اضطراری: ممکن است در هر زمان برای رفع آسیبپذیریهای امنیتی حیاتی یا مشکلات قریبالوقوع مؤثر بر خدمات انجام شود. NoxVerify تا حد ممکن پیشآگهی عملی ارائه خواهد داد.
- استقرارهای بدون توقف: NoxVerify از استقرارهای چرخشی و راهبردهای استقرار آبی-سبز برای به حداقل رساندن اختلال در حین تعمیر و نگهداری استفاده میکند.
اطلاعیههای تعمیر و نگهداری از طریق ایمیل به مدیران مستأجر، صفحهٔ وضعیت و بنرهای درونپلتفرم ابلاغ میشوند.
برای پرسشها دربارهٔ این SLA، با ما تماس بگیرید:
ایمیل: [email protected]