Service Level Agreement

Este Service Level Agreement («SLA») describe la disponibilidad, objetivos de rendimiento, compromisos de soporte y términos de créditos de servicio aplicables a la plataforma NoxVerify. Este SLA complementa los Términos del servicio y se aplica a todos los planes de suscripción de pago.

1. Compromiso de disponibilidad

NoxVerify se compromete a mantener una disponibilidad mensual del 99,9 % para los endpoints de la API de producción y las interfaces del portal web, medida como porcentaje del total de minutos del mes calendario.

La disponibilidad se calcula como:

«Indisponibilidad» significa el periodo durante el cual la API de NoxVerify devuelve una tasa de error de servidor (respuestas HTTP 5xx) superior al 5 % de las solicitudes totales en una ventana consecutiva de 5 minutos, medida por los sistemas de monitoreo de NoxVerify.

Las ventanas de mantenimiento programado se excluyen del cálculo de disponibilidad.

2. Tiempos de respuesta

NoxVerify tiene como objetivo los siguientes valores de referencia para los tiempos de respuesta de la API y el portal:

Estos objetivos se aplican a operaciones de verificación estándar bajo condiciones de carga normales. Las operaciones de importación masiva, recorridos complejos de grafos UBO y exportaciones grandes pueden tener tiempos de respuesta mayores.

3. Niveles de soporte

NoxVerify ofrece tres niveles de soporte según el plan de suscripción:

4. Niveles de severidad de incidentes

Los incidentes se clasifican por nivel de severidad, que determina los objetivos de respuesta y resolución:

P1 -- Crítico (servicio caído)

La plataforma NoxVerify está completamente no disponible o una función crítica (verificación, screening o API) es inoperativa para todos los Tenants.

• Tiempo de respuesta: 15 minutos
• Objetivo de resolución: 4 horas
• Comunicación: actualización de la página de estado cada 30 minutos

P2 -- Alto (rendimiento degradado)

La plataforma está operativa pero significativamente degradada (latencia elevada, pérdida parcial de funcionalidad o impacto en un subconjunto de Tenants).

• Tiempo de respuesta: 1 hora
• Objetivo de resolución: 8 horas
• Comunicación: actualización de la página de estado cada 2 horas

P3 -- Medio (problema menor)

Una función no crítica está afectada. Hay soluciones alternativas. Impacto limitado en las operaciones del Tenant.

• Tiempo de respuesta: 4 horas
• Objetivo de resolución: 24 horas
• Comunicación: actualización de la página de estado según sea necesario

P4 -- Bajo (cosmético / mejora)

Problema cosmético, error de interfaz menor o solicitud de funcionalidad. Sin impacto en la funcionalidad principal o la integridad de los datos.

• Tiempo de respuesta: siguiente día laborable
• Objetivo de resolución: mejor esfuerzo
• Comunicación: seguimiento en el backlog

5. Créditos de servicio

Si NoxVerify no cumple el compromiso de disponibilidad mensual del 99,9 %, los Tenants afectados podrán optar a créditos de servicio aplicados a facturas futuras:

Para solicitar un crédito de servicio, el Tenant debe enviar una solicitud por escrito a [email protected] en un plazo de treinta (30) días desde el fin del mes de facturación afectado. La solicitud debe incluir las fechas y horas de los eventos de indisponibilidad. Los créditos de servicio constituyen el único recurso por incumplimientos del SLA de disponibilidad.

Los créditos de servicio no podrán exceder el 50 % de la tarifa mensual en un único mes de facturación y no son canjeables por efectivo.

6. Exclusiones

Los siguientes eventos se excluyen del cálculo de disponibilidad y no dan derecho a créditos:

• Mantenimiento programado: indisponibilidad durante ventanas de mantenimiento anunciadas (ver sección 8).
• Fuerza mayor: eventos fuera del control razonable de NoxVerify, incluidos desastres naturales, pandemias, acciones gubernamentales, conflictos armados, ciberataques de actores estatales o cortes generalizados de Internet.
• Problemas causados por el cliente: indisponibilidad por acciones del Tenant, incluida mala configuración, uso excesivo de la API por encima de los límites contratados o acciones que violen la AUP.
• Fallos de terceros: indisponibilidad de servicios de terceros fuera del control de NoxVerify, incluidos proveedores de Internet, resolutores DNS y problemas específicos de navegador.
• Funcionalidades beta: las funcionalidades marcadas explícitamente como «beta», «preview» o «experimental» no están cubiertas por este SLA.

7. Informes

NoxVerify proporciona los siguientes informes para el seguimiento del SLA:

• Estado en tiempo real: la página de estado de NoxVerify (status.noxverify.com) proporciona visibilidad en tiempo real del estado de los componentes y los incidentes en curso.
• Informes mensuales de disponibilidad: disponibles a petición para Tenants Business y Enterprise. Incluyen el porcentaje mensual de disponibilidad, resumen de incidentes y análisis de causa raíz para incidentes P1/P2.
• Post-mortems de incidentes: se publican informes detallados en un plazo de 5 días laborables tras la resolución de un incidente P1, incluidos cronología, causa raíz, evaluación de impacto y medidas preventivas.

8. Ventanas de mantenimiento

NoxVerify realiza mantenimiento programado para garantizar fiabilidad, seguridad y rendimiento de la plataforma:

• Ventana de mantenimiento estándar: domingos, 02:00–06:00 UTC.
• Aviso previo: al menos 72 horas para mantenimiento programado que pueda afectar la disponibilidad.
• Mantenimiento de emergencia: puede realizarse en cualquier momento para abordar vulnerabilidades críticas o problemas inminentes que afecten al servicio. NoxVerify dará el mayor aviso posible.
• Despliegues sin tiempo de inactividad: NoxVerify usa despliegues progresivos y estrategias blue-green para minimizar interrupciones.

Las notificaciones de mantenimiento se comunican por correo electrónico a los administradores Tenants, en la página de estado y mediante banners en la plataforma.

Para preguntas sobre este SLA, contáctenos: