Service Level Agreement

Diese Service Level Agreement („SLA“) beschreibt die Dienstverfügbarkeit, Leistungsziele, Support-Verpflichtungen und Servicegutschriften, die für die NoxVerify-Plattform gelten. Diese SLA ergänzt die Nutzungsbedingungen und gilt für alle kostenpflichtigen Abonnementtarife.

1. Verfügbarkeitsverpflichtung

NoxVerify verpflichtet sich, eine monatliche Verfügbarkeit von 99,9 % für die Produktions-API-Endpunkte und Web-Portal-Oberflächen aufrechtzuerhalten, gemessen als Prozentsatz der Gesamtminuten im Kalendermonat.

Die Verfügbarkeit berechnet sich wie folgt:

„Ausfall“ bezeichnet den Zeitraum, in dem die NoxVerify-API eine Serverfehlerrate (HTTP-5xx-Antworten) von mehr als 5 % aller Anfragen über ein zusammenhängendes 5-Minuten-Fenster zurückgibt, gemessen durch die Überwachungssysteme von NoxVerify.

Geplante Wartungsfenster sind von der Verfügbarkeitsberechnung ausgenommen.

2. Antwortzeiten

NoxVerify strebt folgende Leistungs-Benchmarks für API- und Portal-Antwortzeiten an:

Diese Ziele gelten für Standard-Verifizierungsvorgänge unter normalen Lastbedingungen. Massenimport-Vorgänge, komplexe UBO-Graph-Traversierungen und große Exportvorgänge können längere Antwortzeiten aufweisen.

3. Support-Stufen

NoxVerify bietet drei Support-Stufen je nach Abonnementtarif:

4. Schweregradstufen

Vorfälle werden nach Schweregrad klassifiziert, was Reaktions- und Lösungsziele bestimmt:

P1 -- Kritisch (Dienst nicht verfügbar)

Die NoxVerify-Plattform ist vollständig nicht verfügbar oder eine kritische Funktion (Verifizierung, Screening oder API) ist für alle Tenants nicht funktionsfähig.

• Reaktionszeit: 15 Minuten
• Lösungsziel: 4 Stunden
• Kommunikation: Statusseiten-Update alle 30 Minuten

P2 -- Hoch (eingeschränkte Leistung)

Die Plattform ist betriebsbereit, aber erheblich beeinträchtigt (erhöhte Latenz, teilweiser Funktionsausfall oder Auswirkung auf einen Teil der Tenants).

• Reaktionszeit: 1 Stunde
• Lösungsziel: 8 Stunden
• Kommunikation: Statusseiten-Update alle 2 Stunden

P3 -- Mittel (kleinere Beeinträchtigung)

Eine nicht kritische Funktion ist beeinträchtigt. Workarounds sind verfügbar. Begrenzte Auswirkung auf den Tenant-Betrieb.

• Reaktionszeit: 4 Stunden
• Lösungsziel: 24 Stunden
• Kommunikation: Statusseiten-Update nach Bedarf

P4 -- Niedrig (kosmetisch / Verbesserung)

Ein kosmetisches Problem, kleinerer UI-Bug oder Feature-Request. Keine Auswirkung auf Kernfunktionalität oder Datenintegrität.

• Reaktionszeit: nächster Werktag
• Lösungsziel: nach besten Möglichkeiten
• Kommunikation: im Backlog erfasst

5. Servicegutschriften

Falls NoxVerify die monatliche Verfügbarkeitsverpflichtung von 99,9 % nicht einhält, sind betroffene Tenants berechtigt, Servicegutschriften für künftige Rechnungen zu erhalten:

Zur Beantragung einer Servicegutschrift muss der Tenant innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Ende des betroffenen Abrechnungsmonats einen schriftlichen Antrag an [email protected] richten. Der Antrag muss Datum und Uhrzeit der Ausfallereignisse enthalten. Servicegutschriften sind das einzige und ausschließliche Rechtsmittel bei Verletzungen der Verfügbarkeits-SLA.

Servicegutschriften dürfen 50 % der monatlichen Abonnementgebühr in einem einzelnen Abrechnungsmonat nicht überschreiten und sind nicht in Bargeld einlösbar.

6. Ausschlüsse

Folgende Ereignisse sind von der Verfügbarkeitsberechnung ausgeschlossen und qualifizieren nicht für Servicegutschriften:

• Geplante Wartung: Ausfallzeiten während angekündigter Wartungsfenster (siehe Abschnitt 8).
• Höhere Gewalt: Ereignisse außerhalb des zumutbaren Einflussbereichs von NoxVerify, einschließlich Naturkatastrophen, Pandemien, staatlicher Eingriffe, bewaffneter Konflikte, Cyberangriffe staatlicher Akteure oder großflächiger Internet-Ausfälle.
• Kundenbedingte Probleme: Ausfallzeiten aufgrund von Tenant-Aktionen, einschließlich Fehlkonfiguration, übermäßiger API-Nutzung über die vertraglich vereinbarten Grenzen hinaus oder Verstößen gegen die AUP.
• Ausfälle Dritter: Nichtverfügbarkeit von Drittdiensten außerhalb des Einflussbereichs von NoxVerify, einschließlich Internetdiensteanbieter, DNS-Resolver und browserbezogener Probleme.
• Beta-Funktionen: Funktionen, die ausdrücklich als „Beta“, „Preview“ oder „experimentell“ gekennzeichnet sind, fallen nicht unter diese SLA.

7. Berichterstattung

NoxVerify stellt folgende Berichte zur Unterstützung der SLA-Überwachung bereit:

• Echtzeit-Status: Die NoxVerify-Statusseite (status.noxverify.com) bietet Echtzeit-Einblicke in den Zustand der Plattformkomponenten und laufende Vorfälle.
• Monatliche Verfügbarkeitsberichte: auf Anfrage für Business- und Enterprise-Tenants verfügbar. Die Berichte enthalten die monatliche Verfügbarkeit, eine Vorfallsübersicht und Ursachenanalysen für P1/P2-Vorfälle.
• Vorfall-Postmortems: Detaillierte Postmortem-Berichte werden innerhalb von 5 Werktagen nach Behebung eines P1-Vorfalls veröffentlicht, einschließlich Zeitachse, Ursache, Auswirkungsanalyse und Präventivmaßnahmen.

8. Wartungsfenster

NoxVerify führt geplante Wartungen durch, um Zuverlässigkeit, Sicherheit und Leistung der Plattform zu gewährleisten:

• Standard-Wartungsfenster: sonntags, 02:00–06:00 UTC.
• Vorankündigung: mindestens 72 Stunden für geplante Wartungen, die die Verfügbarkeit beeinträchtigen können.
• Notfallwartung: kann jederzeit zur Behebung kritischer Sicherheitslücken oder unmittelbar dienstbeeinträchtigender Probleme durchgeführt werden. NoxVerify gibt soweit möglich Vorankündigung.
• Zero-Downtime-Deployments: NoxVerify verwendet Rolling Deployments und Blue-Green-Strategien, um Störungen während Wartungen zu minimieren.

Wartungsbenachrichtigungen erfolgen per E-Mail an Tenant-Administratoren, über die Statusseite und über In-Plattform-Banner.

Bei Fragen zu dieser SLA wenden Sie sich an uns: