Пагадненне аб узроўні паслуг

Гэтае Пагадненне аб узроўні паслуг ("SLA") апісвае даступнасць паслуг, мэты прадукцыйнасці, абавязацельствы па падтрымцы і ўмовы сэрвісных крэдытаў, якія прымяняюцца да платформы NoxVerify. Гэтае SLA дапаўняе Умовы прадастаўлення паслуг і прымяняецца да ўсіх платных планаў падпіскі.

1. Абавязацельства па бесперабойнай працы

NoxVerify абавязваецца падтрымліваць 99,9% штомесячнай бесперабойнай працы для прадукцыйных канчатковых пунктаў API і інтэрфейсаў вэб-партала, вымяраную як працэнт ад агульнай колькасці хвілін у каляндарным месяцы.

Бесперабойная праца разлічваецца як:

"Прастой" азначае перыяд, на працягу якога API NoxVerify вяртае ўзровень серверных памылак (адказы HTTP 5xx), які перавышае 5% ад агульнай колькасці запытаў за паслядоўнае 5-хвіліннае акно, як вымярана сістэмамі маніторынгу NoxVerify.

Запланаваныя акны абслугоўвання выключаны з разліку бесперабойнай працы.

2. Час адказу

NoxVerify ставіць мэту наступных арыенціраў прадукцыйнасці для часу адказу API і партала:

Гэтыя мэты прымяняюцца да стандартных аперацый пацвярджэння ва ўмовах нармальнай нагрузкі. Аперацыі масавага імпарту, складаныя абыходы графа UBO і вялікія аперацыі экспарту могуць мець больш доўгі час адказу.

3. Узроўні падтрымкі

NoxVerify прапаноўвае тры ўзроўні падтрымкі ў залежнасці ад вашага плана падпіскі:

4. Узроўні цяжкасці інцыдэнтаў

Інцыдэнты класіфікуюцца па ўзроўні цяжкасці, які вызначае мэты адказу і вырашэння:

P1 -- Крытычны (Паслуга недаступна)

Платформа NoxVerify цалкам недаступна, або крытычная функцыя (пацвярджэнне, праверка або API) не функцыянуе для ўсіх Арандатараў.

• Час адказу: 15 хвілін
• Мэта вырашэння: 4 гадзіны
• Камунікацыя: абнаўленне старонкі статусу кожныя 30 хвілін

P2 -- Высокі (Пагоршаная прадукцыйнасць)

Платформа працуе, але значна пагоршана (павышаная затрымка, частковая страта функцыянальнасці або ўплыў на падмноства Арандатараў).

• Час адказу: 1 гадзіна
• Мэта вырашэння: 8 гадзін
• Камунікацыя: абнаўленне старонкі статусу кожныя 2 гадзіны

P3 -- Сярэдні (Нязначная праблема)

Некрытычная функцыя пашкоджана. Даступны абыходныя шляхі. Абмежаваны ўплыў на аперацыі Арандатара.

• Час адказу: 4 гадзіны
• Мэта вырашэння: 24 гадзіны
• Камунікацыя: абнаўленне старонкі статусу па меры неабходнасці

P4 -- Нізкі (Касметычны / Паляпшэнне)

Касметычная праблема, нязначная памылка інтэрфейсу або запыт функцыі. Няма ўплыву на асноўную функцыянальнасць або цэласнасць даных.

• Час адказу: наступны працоўны дзень
• Мэта вырашэння: па меры магчымасці
• Камунікацыя: адсочваецца ў бэклогу

5. Сэрвісныя крэдыты

Калі NoxVerify не выконвае абавязацельства па 99,9% штомесячнай бесперабойнай працы, закранутыя Арандатары маюць права на сэрвісныя крэдыты, якія прымяняюцца да будучых рахункаў:

Каб запытаць сэрвісны крэдыт, Арандатар павінен падаць пісьмовы запыт па адрасе [email protected] на працягу трыццаці (30) дзён з канца закранутага разліковага месяца. Запыт павінен уключаць даты і час падзей прастою. Сэрвісныя крэдыты з'яўляюцца адзіным і выключным сродкам абароны пры збоях SLA па бесперабойнай працы.

Сэрвісныя крэдыты не могуць перавышаць 50% ад штомесячнай платы за падпіску ў любым адзіным разліковым месяцы і не могуць быць абменены на грошы.

6. Выключэнні

Наступныя падзеі выключаны з разлікаў бесперабойнай працы і не кваліфікуюцца для сэрвісных крэдытаў:

• Запланаванае абслугоўванне: прастой падчас аб'яўленых акон абслугоўвання (гл. Раздзел 8).
• Форс-мажор: падзеі па-за разумным кантролем NoxVerify, уключаючы стыхійныя бедствы, пандэміі, дзеянні ўрада, узброеныя канфлікты, кібератакі дзяржаўных суб'ектаў або шырокамаштабныя збоі інтэрнэту.
• Праблемы, выкліканыя кліентам: прастой у выніку дзеянняў Арандатара, уключаючы няправільную канфігурацыю, празмернае выкарыстанне API звыш дагаворных лімітаў або дзеянні, якія парушаюць Палітыку дапушчальнага выкарыстання.
• Збоі трэціх бакоў: недаступнасць паслуг трэціх бакоў, якія не знаходзяцца пад кантролем NoxVerify, уключаючы правайдэраў інтэрнэт-паслуг, DNS-рэзалвераў і праблемы, спецыфічныя для браўзера.
• Бэта-функцыі: функцыі, відавочна пазначаныя як "бэта", "папярэдні прагляд" або "эксперыментальныя", не пакрываюцца гэтым SLA.

7. Справаздачнасць

NoxVerify прадастаўляе наступную справаздачнасць для падтрымкі маніторынгу SLA:

• Статус у рэальным часе: старонка статусу NoxVerify (status.noxverify.com) забяспечвае бачнасць у рэальным часе стану кампанентаў платформы і бягучых інцыдэнтаў.
• Штомесячныя справаздачы аб бесперабойнай працы: даступны па запыце для Арандатараў планаў Бізнес і Enterprise. Справаздачы ўключаюць працэнт штомесячнай бесперабойнай працы, рэзюмэ інцыдэнтаў і аналіз першапрычын для інцыдэнтаў P1/P2.
• Разборы інцыдэнтаў: падрабязныя справаздачы аб разборы публікуюцца на працягу 5 працоўных дзён пасля вырашэння інцыдэнту P1, уключаючы храналогію, першапрычыну, ацэнку ўплыву і прафілактычныя меры.

8. Акны абслугоўвання

NoxVerify праводзіць запланаванае абслугоўванне для забеспячэння надзейнасці, бяспекі і прадукцыйнасці платформы:

• Стандартнае акно абслугоўвання: нядзеля, 02:00-06:00 UTC.
• Папярэдняя нотыфікацыя: не менш чым за 72 гадзіны для запланаванага абслугоўвання, якое можа паўплываць на даступнасць паслугі.
• Аварыйнае абслугоўванне: можа праводзіцца ў любы час для ўхілення крытычных уразлівасцей бяспекі або непазбежных праблем, якія ўплываюць на паслугу. NoxVerify прадаставіць столькі папярэдняй нотыфікацыі, колькі практычна магчыма.
• Разгортванні без прастою: NoxVerify выкарыстоўвае рухомыя разгортванні і стратэгіі сіне-зялёных разгортванняў для мінімізацыі перашкод падчас абслугоўвання.

Апавяшчэнні аб абслугоўванні перадаюцца праз электронную пошту адміністратарам Арандатараў, старонку статусу і ўнутрыплатформенныя банеры.

Па пытаннях аб гэтым SLA звяжыцеся з намі: