تصف اتفاقية مستوى الخدمة هذه ("SLA") توافر الخدمة وأهداف الأداء والتزامات الدعم وشروط ائتمان الخدمة المنطبقة على منصة NoxVerify. وتكمّل هذه الاتفاقية شروط الخدمة وتنطبق على جميع خطط الاشتراك المدفوعة.
1. التزام وقت التشغيل
تلتزم NoxVerify بالحفاظ على وقت تشغيل شهري بنسبة 99.9٪ لنقاط نهاية واجهة برمجة التطبيقات الإنتاجية وواجهات البوابة الإلكترونية، مقاسةً كنسبة مئوية من إجمالي الدقائق في الشهر التقويمي.
يُحتسب وقت التشغيل على النحو التالي:
"التعطّل" يعني الفترة التي تُرجع خلالها واجهة برمجة تطبيقات NoxVerify معدل خطأ خادم (استجابات HTTP 5xx) يتجاوز 5٪ من إجمالي الطلبات خلال نافذة متتالية مدتها 5 دقائق، وفق ما تقيسه أنظمة المراقبة لدى NoxVerify.
تُستثنى فترات الصيانة المجدولة من احتساب وقت التشغيل.
2. أوقات الاستجابة
تستهدف NoxVerify معايير الأداء التالية لأوقات استجابة واجهة برمجة التطبيقات والبوابة:
| الخدمة | زمن الاستجابة p95 | زمن الاستجابة p99 |
|---|---|---|
| نقاط نهاية واجهة برمجة التطبيقات | < 500 مللي ثانية | < 2 ثانية |
| تحميل صفحة البوابة | < 3 ثوانٍ | < 5 ثوانٍ |
تنطبق هذه الأهداف على عمليات التحقق القياسية في ظل ظروف الحمل العادية. وقد يكون لعمليات الاستيراد بالجملة وعمليات اجتياز رسم المالك المستفيد النهائي المعقدة وعمليات التصدير الكبيرة أوقات استجابة أطول.
3. مستويات الدعم
تقدّم NoxVerify ثلاثة مستويات للدعم بناءً على خطة اشتراكك:
| الميزة | قياسي | أعمال | مؤسسي |
|---|---|---|---|
| القنوات | البريد الإلكتروني | البريد الإلكتروني + الدردشة | الهاتف + البريد الإلكتروني + الدردشة |
| وقت الاستجابة | 24 ساعة | 8 ساعات | ساعة واحدة (حرج) |
| التوافر | ساعات العمل | ساعات ممتدة | على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع |
| مدير نجاح عملاء مخصَّص | لا | لا | نعم |
4. مستويات خطورة الحوادث
تُصنَّف الحوادث حسب مستوى الخطورة، الذي يحدد أهداف الاستجابة والحل:
P1 -- حرج (الخدمة متوقفة)
منصة NoxVerify غير متاحة تمامًا أو إحدى الوظائف الحرجة (التحقق أو الفحص أو واجهة برمجة التطبيقات) غير عاملة لجميع الجهات المستأجِرة.
- وقت الاستجابة: 15 دقيقة
- هدف الحل: 4 ساعات
- التواصل: تحديث صفحة الحالة كل 30 دقيقة
P2 -- مرتفع (أداء متدهور)
المنصة عاملة لكنها متدهورة بشكل كبير (زمن استجابة مرتفع أو فقدان جزئي للوظائف أو تأثير على مجموعة فرعية من الجهات المستأجِرة).
- وقت الاستجابة: ساعة واحدة
- هدف الحل: 8 ساعات
- التواصل: تحديث صفحة الحالة كل ساعتين
P3 -- متوسط (مشكلة طفيفة)
إحدى الوظائف غير الحرجة معطّلة. وتتوفر حلول بديلة. وتأثير محدود على عمليات الجهة المستأجِرة.
- وقت الاستجابة: 4 ساعات
- هدف الحل: 24 ساعة
- التواصل: تحديث صفحة الحالة حسب الحاجة
P4 -- منخفض (تجميلي / تحسين)
مشكلة تجميلية أو خطأ طفيف في واجهة المستخدم أو طلب ميزة. ولا يوجد تأثير على الوظائف الأساسية أو سلامة البيانات.
- وقت الاستجابة: يوم العمل التالي
- هدف الحل: أفضل جهد
- التواصل: متتبَّع في قائمة المهام المؤجلة
5. ائتمانات الخدمة
إذا أخفقت NoxVerify في الوفاء بالتزام وقت التشغيل الشهري البالغ 99.9٪، تكون الجهات المستأجِرة المتأثرة مؤهلة لائتمانات خدمة تُطبَّق على الفواتير المستقبلية:
| وقت التشغيل الشهري | ائتمان الخدمة |
|---|---|
| 99.0٪ -- 99.9٪ | 10٪ من رسوم الاشتراك الشهري |
| 95.0٪ -- 99.0٪ | 25٪ من رسوم الاشتراك الشهري |
| أقل من 95.0٪ | 50٪ من رسوم الاشتراك الشهري |
لطلب ائتمان خدمة، يجب على الجهة المستأجِرة تقديم طلب خطي إلى [email protected] خلال ثلاثين (30) يومًا من نهاية شهر الفوترة المتأثر. ويجب أن يتضمن الطلب تواريخ وأوقات أحداث التعطّل. وائتمانات الخدمة هي سبيل الانتصاف الوحيد والحصري لإخفاقات اتفاقية مستوى الخدمة المتعلقة بوقت التشغيل.
لا يجوز أن تتجاوز ائتمانات الخدمة 50٪ من رسوم الاشتراك الشهري في أي شهر فوترة واحد ولا يمكن استبدالها نقدًا.
6. الاستثناءات
تُستثنى الأحداث التالية من احتساب وقت التشغيل ولا تؤهل لائتمانات الخدمة:
- الصيانة المجدولة: التعطّل خلال فترات الصيانة المعلنة (راجع القسم 8).
- القوة القاهرة: الأحداث الخارجة عن سيطرة NoxVerify المعقولة، بما في ذلك الكوارث الطبيعية والأوبئة والإجراءات الحكومية والنزاعات المسلحة والهجمات السيبرانية من جهات حكومية أو انقطاعات الإنترنت واسعة النطاق.
- المشكلات التي يسببها العميل: التعطّل الناتج عن إجراءات الجهة المستأجِرة، بما في ذلك سوء التهيئة أو الاستخدام المفرط لواجهة برمجة التطبيقات بما يتجاوز الحدود المتعاقَد عليها أو الإجراءات التي تنتهك سياسة الاستخدام المقبول.
- إخفاقات الأطراف الثالثة: عدم توافر خدمات الأطراف الثالثة غير الخاضعة لسيطرة NoxVerify، بما في ذلك مزوّدو خدمة الإنترنت ومحلِّلات DNS والمشكلات الخاصة بمتصفح معيّن.
- ميزات النسخة التجريبية: الميزات الموسومة صراحةً بـ "تجريبية" أو "معاينة" أو "اختبارية" غير مشمولة بهذه الاتفاقية.
7. الإبلاغ
توفّر NoxVerify الإبلاغ التالي لدعم مراقبة اتفاقية مستوى الخدمة:
- الحالة في الوقت الفعلي: توفّر صفحة حالة NoxVerify (status.noxverify.com) رؤية في الوقت الفعلي لصحة مكوّنات المنصة والحوادث الجارية.
- تقارير وقت التشغيل الشهرية: متاحة عند الطلب للجهات المستأجِرة في خطط الأعمال والمؤسسات. وتتضمن التقارير نسبة وقت التشغيل الشهري وملخص الحوادث وتحليل السبب الجذري لحوادث P1/P2.
- تحليلات ما بعد الحوادث: تُنشر تقارير تحليل مفصّلة لما بعد الحوادث خلال 5 أيام عمل من حل حادث P1، بما في ذلك الجدول الزمني والسبب الجذري وتقييم الأثر والتدابير الوقائية.
8. فترات الصيانة
تُجري NoxVerify صيانة مجدولة لضمان موثوقية المنصة وأمنها وأدائها:
- فترة الصيانة القياسية: أيام الأحد، من 02:00 إلى 06:00 بالتوقيت العالمي المنسَّق UTC.
- الإشعار المسبق: 72 ساعة على الأقل للصيانة المجدولة التي قد تؤثر على توافر الخدمة.
- الصيانة الطارئة: قد تُجرى في أي وقت لمعالجة الثغرات الأمنية الحرجة أو المشكلات الوشيكة التي تؤثر على الخدمة. وستقدّم NoxVerify أكبر قدر ممكن من الإشعار المسبق عمليًا.
- عمليات النشر دون توقف: تستخدم NoxVerify عمليات النشر المتدرّجة واستراتيجيات النشر الأزرق-الأخضر لتقليل التعطّل أثناء الصيانة.
يتم إبلاغ إشعارات الصيانة عبر البريد الإلكتروني إلى مديري الجهات المستأجِرة وصفحة الحالة واللافتات داخل المنصة.
للأسئلة حول هذه الاتفاقية، تواصل معنا:
البريد الإلكتروني: [email protected]