Service Level Agreement

本Service Level Agreement（以下「SLA」）は、NoxVerifyプラットフォームに適用されるサービス可用性、性能目標、サポートコミットメント、およびサービスクレジット条件を記述します。本SLAはサービス利用規約を補完し、すべての有料サブスクリプションプランに適用されます。

1. 稼働率コミットメント

NoxVerifyは、暦月の総分数の割合として測定される、本番APIエンドポイントおよびウェブポータルインターフェースについて月次99.9 %の稼働率を維持することにコミットします。

稼働率は次のように計算されます：

「ダウンタイム」とは、NoxVerifyの監視システムによって測定される、5分間の連続したウィンドウにわたってNoxVerify APIがサーバーエラー率（HTTP 5xx応答）を総リクエストの5 %を超えて返した期間を意味します。

予定されたメンテナンスウィンドウは稼働率計算から除外されます。

2. 応答時間

NoxVerifyは、APIおよびポータルの応答時間について以下の性能ベンチマークを目標としています。

これらの目標は、通常負荷条件下での標準的な検証操作に適用されます。一括インポート操作、複雑なUBOグラフ走査、および大規模なエクスポート操作はより長い応答時間となる可能性があります。

3. サポート階層

NoxVerifyは、サブスクリプションプランに基づき3つのサポート階層を提供します。

4. インシデント重大度レベル

インシデントは重大度レベルにより分類され、応答および解決目標を決定します。

P1 -- 重大（サービス停止）

NoxVerifyプラットフォームが完全に利用不能、またはすべてのテナントに対し重大な機能（検証、スクリーニング、API）が機能しません。

• 応答時間：15分
• 解決目標：4時間
• コミュニケーション：30分ごとのステータスページ更新

P2 -- 高（性能劣化）

プラットフォームは稼働していますが、著しく劣化しています（レイテンシ上昇、部分的な機能損失、またはテナントの一部への影響）。

• 応答時間：1時間
• 解決目標：8時間
• コミュニケーション：2時間ごとのステータスページ更新

P3 -- 中（軽微な問題）

重大でない機能が損なわれています。回避策があります。テナントの運用への影響は限定的です。

• 応答時間：4時間
• 解決目標：24時間
• コミュニケーション：必要に応じてステータスページ更新

P4 -- 低（外観上 / 改善）

外観上の問題、軽微なUIバグ、または機能リクエスト。コア機能またはデータ整合性への影響はありません。

• 応答時間：翌営業日
• 解決目標：最善努力
• コミュニケーション：バックログで追跡

5. サービスクレジット

NoxVerifyが99.9 %の月次稼働率コミットメントを満たさない場合、影響を受けるテナントは将来の請求に適用されるサービスクレジットの対象となります。

サービスクレジットを請求するには、テナントは影響を受ける請求月の終了後30日以内に、書面による請求を [email protected] に提出する必要があります。請求にはダウンタイムイベントの日付および時刻を含める必要があります。サービスクレジットは、稼働率SLA違反に対する唯一かつ排他的な救済策です。

サービスクレジットは、いずれの単一請求月においても月次サブスクリプション料金の50 %を超えることはできず、現金で換金することはできません。

6. 除外事項

以下のイベントは稼働率計算から除外され、サービスクレジットの対象にはなりません。

• 予定されたメンテナンス：通知されたメンテナンスウィンドウ中のダウンタイム（第8条を参照）。
• 不可抗力：自然災害、パンデミック、政府措置、武力紛争、国家アクターによるサイバー攻撃、または広範囲のインターネット停止を含む、NoxVerifyの合理的な制御を超えるイベント。
• 顧客に起因する問題：誤設定、契約された制限を超える過度なAPI使用、または利用規定に違反する行動を含む、テナントの行動に起因するダウンタイム。
• 第三者の障害：インターネットサービスプロバイダー、DNSリゾルバ、ブラウザ固有の問題を含む、NoxVerifyの制御下にない第三者サービスの利用不能。
• ベータ機能：「ベータ」、「プレビュー」、または「実験的」として明示的にマークされた機能は本SLAの対象外です。

7. 報告

NoxVerifyは、SLA監視を支援するため以下の報告を提供します。

• リアルタイムステータス：NoxVerifyのステータスページ（status.noxverify.com）は、プラットフォームコンポーネントの健全性および進行中のインシデントについてリアルタイムの可視性を提供します。
• 月次稼働率報告：BusinessおよびEnterpriseプランのテナント向けに要求に応じて利用可能です。報告には月次稼働率、インシデント要約、P1/P2インシデントの根本原因分析が含まれます。
• インシデントポストモーテム：詳細なポストモーテム報告は、P1インシデント解決後5営業日以内に公開され、タイムライン、根本原因、影響評価、予防策が含まれます。

8. メンテナンスウィンドウ

NoxVerifyは、プラットフォームの信頼性、セキュリティ、性能を確保するため予定されたメンテナンスを実施します。

• 標準メンテナンスウィンドウ：日曜日、02:00–06:00 UTC。
• 事前通知：サービス可用性に影響を与える可能性のある予定されたメンテナンスについて少なくとも72時間。
• 緊急メンテナンス：重大なセキュリティ脆弱性または差し迫ったサービス影響問題に対処するためいつでも実施される場合があります。NoxVerifyは可能な限り事前通知を行います。
• ゼロダウンタイムデプロイメント：NoxVerifyは、メンテナンス中の混乱を最小化するためローリングデプロイメントおよびブルーグリーンデプロイメント戦略を使用します。

メンテナンス通知は、テナント管理者へのメール、ステータスページ、およびプラットフォーム内バナーで伝達されます。

本SLAに関するご質問は、以下までご連絡ください。